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Digitale Kommunikation – vom „Ob“ zum „Wie“!

Immer mehr Unternehmen der Wohnungswirtschaft setzen auf digitale Kanäle, um mit ihren Mietern und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Doch was versprechen sich die Unternehmen davon – und wie gehen sie die Projekte an?

Am 3. August 1984 um 10.14 Uhr kam die erste E-Mail in Deutschland an, und zwar im Postfach eines wissenschaftlichen Mitarbeiters der Universität Karlsruhe. Die Absenderin hatte die Mail zur Mittagsstunde des Vortages in den USA losgeschickt: Fast einen ganzen Tag brauchte die elektronische Nachricht, bis sie es über den großen Teich geschafft hatte. Gerade einmal 35 Jahre ist das her – und zeigt auf beeindruckende Weise, wie extrem sich unser Kommunikationsverhalten seither geändert hat und von neuen, digitalen Möglichkeiten geprägt wird.

Die Treiber: mobile Endgeräte und Plattformen

Eine Entwicklung, die auch in der Wohnungswirtschaft zu beobachten ist: In der Kommunikation mit Kunden, wie Mietern, Eigentümern, Mitgliedern, genauso wie mit anderen Geschäftspartnern (Behörden, Lieferanten, Handwerkern etc.) spielen digitale neben klassischen Kommunikationskanälen längst eine bedeutende Rolle – Tendenz weiter steigend. Das zeigt sich auch in einer Gremienbefragung zum Thema „Digitalisierung“, die der GdW im Jahr 2018 hat vornehmen lassen. Den aktuellen Digitalisierungsgrad ihres Kundenservices beurteilten demnach 30 Prozent der befragten Akteure der Wohnungswirtschaft als sehr hoch oder hoch. Gleichzeitig erwarten jedoch 88 Prozent der Teilnehmer, dass in Zukunft ein sehr hoher oder hoher Anteil der Kundenservice-Aufgaben in ihrem Wohnungsunternehmen digital bearbeitet werden wird. Der mit Abstand größte Treiber für die Digitalisierung in Wohnungsunternehmen sind der Gremienbefragung zufolge mobile Endgeräte (83 Prozent). An zweiter Stelle sehen die Befragten digitale Plattformen: 44 Prozent von ihnen setzen diese bereits ein, weitere 43 Prozent planen, in den nächsten fünf Jahren digitale Plattformen zu nutzen. 

Ein Trend, der sich deutlich manifestiert: Stand Ende Januar 2019 sind knapp 55.000 Nutzer auf den von Aareon an die wohnungswirtschaftlichen Kunden ausgelieferten CRM-Portalen und -Apps registriert. Und allein in den letzten Monaten des Jahres 2018 haben sich mehr als 20 Immobilienunternehmen zur Einführung einer solchen CRM-Lösung entschieden. „Für uns ist eindeutig spürbar, dass die digitale Kunden- und Geschäftspartnerkommunikation in der Wohnungswirtschaft auf ein neues Level kommt: Vor einigen Jahren noch wurde viel diskutiert, ob man das Thema denn überhaupt angehen soll – heute steht dagegen das ‚Wie‘ im Fokus der Gespräche“, erklärt Alf Tomalla, Direktor Solution Team Digital Solutions bei Aareon.

›Wiederaufbau‹: Kanäle, die der Kunde sich wünscht

Die Baugenossenschaft ›Wiederaufbau‹ eG in Braunschweig etwa hat vor rund fünf Jahren einen großen Veränderungsprozess im Unternehmen angestoßen mit dem Ziel, in noch näheren Kontakt mit den Mitgliedern zu kommen. „Transparenz, Schnelligkeit und Qualität stehen für uns besonders im Vordergrund. Wir möchten als genossenschaftlicher Wohnungsanbieter in einen engen Dialog mit unseren Kunden treten, immer ansprechbar sein und unsere Produkte und Dienstleistungen an den Kundenbedürfnissen ausrichten“, erklärt Joachim Blätz, Vorstand der Baugenossenschaft. „Ein wichtiger Punkt ist für uns, die Kommunikation auf die Kanäle zu lenken, die sich der Kunde wünscht und schon aus vielen anderen Bereichen kennen und schätzen gelernt hat. Somit waren ein Kunden­beziehungs­manage­ment-Portal und die dazugehörige App, wie wir es gerade einführen, nur folgerichtig.“

Wichtig dabei ist: Das Angebot „meineWiederaufbau“ soll Mitgliedern und Mitarbeitern gleichermaßen Vorteile bieten. Es geht also auch um eine Verschlankung der internen Prozesse der ›Wiederaufbau‹ eG. „Beeinflusst werden davon künftig sicherlich alle Prozesse, die unseren Kundenkontakt betreffen. In unserer Abteilung Kundenservice erwarten wir zum Beispiel, dass das telefonische Anrufvolumen zurückgeht. Kundenkontaktdaten spielen sich künftig automatisch in unser ERP-System Wodis Sigma ein, sodass wir hier weniger händische Aufwände haben werden“, erläutert Blätz weiter. „Und auch unsere Marketingabteilung ist betroffen: Neben den klassischen Kommunikationsformen der Wohnungswirtschaft – zum Beispiel Brief, Mieterzeitung, Schwarzes Brett – werden wir einen ‚neuen‘ Kommunikationskanal bespielen. Wie genau, haben wir in einem Marketingworkshop mit dem Experten von Aareon geklärt.“

Um die Mitarbeiter in diesem Veränderungsprozess von Anfang an mitzunehmen, gab es weit vor der Einführung einen großen Workshop mit einem offenen Brainstorming unter anderem zu der Frage, was die Kunden sich kommunikativ wünschen. Die Pläne zu CRM-Portal und -App wurden in einer Mitarbeiterversammlung der gesamten Belegschaft vorgestellt. Mit regelmäßigen Newslettern hält die ›Wiederaufbau‹ ihre Mitarbeiter nun auf dem Laufenden und will zur Einführung der CRM-Lösungen Schulungen anbieten. „Gemäß unserer Digitalisierungsstrategie richten wir unser Handeln stets an den Bedürfnissen sowohl unserer Kunden als auch unserer Mitarbeiter aus“, betont Blätz. „So werden wir auch die Funktionalitäten und den Nutzen der CRM-Lösungen gemeinsam mit unseren Mitarbeitern regelmäßig hinterfragen und anpassen.“

Kreisbau: Eigentümerservice zu jeder Tages- und Nachtzeit

Auch die Kreisbaugesellschaft Waiblingen mbH führt gerade ein CRM-Portal ein. Sie richtet sich damit allerdings im ersten Schritt nicht an ihre Mieter, sondern an die Eigentümer. „Auf dem Markt der WEG-Verwaltung gibt es seit Längerem gute Produkte zum Thema Online-Abfragen und Kundenportal. Insofern war es für uns jetzt einfach erforderlich, dort mitzuziehen“, erzählt Jürgen Rödler, Leiter Fachbereich WEG-Verwaltung.

Der Fachbereichsleiter geht davon aus, dass das Kundenportal die eingehenden Anfragen per E-Mail, telefonisch oder auf postalischem Weg reduziert – und die Kreisbau-Mitarbeiter dadurch zeitliche Kapazitäten für weitere Aufgaben, wie zum Beispiel die Verwaltung weiterer Eigentümergemeinschaften, gewinnen. „Für den Eigentümer sehen wir den Vorteil der zeitlichen Flexibilität“, so Rödler weiter. „Zu jeder Tages- und Nachtzeit wird es ihm möglich sein, erforderliche Informationen abzurufen und sich mit seiner Wohnung zu beschäftigen. Schließlich ist die Immobilie in der Regel die kapitalintensivste Anschaffung eines Menschen. Deren Werthaltigkeit zu gewährleisten, sehen wir als eine unserer wichtigsten Aufgaben.“

In der Entwicklung weitergehen

Dass die Digitalisierung weiter voranschreitet, steht für Rödler völlig außer Zweifel. Auch geht er davon aus, dass sie den Bereich der WEG-Verwaltung deutlich verändern wird – zum Beispiel eben den Kundenkontakt, der sich nicht zuletzt auch durch einen Generationswechsel weiter in Richtung Digitalisierung wandeln dürfte. Aareon-Experte Alf Tomalla sieht das genauso: „Mit der Einrichtung neuer, digitaler Kontaktwege ist ein großer Schritt geschafft. Ausruhen ist aber nicht: Nun geht es darum, Web und App noch stärker zum ‚digital companion‘ von Mietern oder Geschäftspartnern hin zu entwickeln. Ich denke da zum Beispiel an Informationsangebote wie ÖPNV-Fahrpläne, aber vor allem an personalisierte Serviceangebote wie Carsharing, Strom-, Versicherungs- oder Reinigungsservices. Auch die Kommunikation über Chatbots ist ein Thema, das uns in der Wohnungswirtschaft in den nächsten Jahren sicher beschäftigen wird.“

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