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Virtual Assistant

Einfach und direkt: digitale Hausverwaltung mit Neela

So erleichtert Aareons virtuelle Assistentin für die Immobilienbranche beim GWU Eckernförde Mietern und Mitarbeitenden den Alltag.

„Wir wollten die Erreichbarkeit für Routine-Anfragen erhöhen“, sagt Arne Mantey, Abteilungsleiter Digitalisierung Genossenschaftliches Wohnungsunternehmen Eckernförde eG. Der Immobilienbereich ist sehr serviceintensiv. Kunden sollten deshalb in Zukunft Antworten auf ihre Fragen immer dann erhalten, wenn sie benötigt werden – nicht nur zu den üblichen Geschäftszeiten. Gleichzeitig wollte man die Mitarbeitenden entlasten, denn auch in der Immobilienbranche macht sich der Fachkräftemangel bemerkbar. Die Zeit der Angestellten sollte deshalb nicht länger durch stetig wiederkehrende Routinefragen beansprucht werden. Mehr Freiräume für komplexe Aufgaben waren das Ziel.

Ein unlösbarer Widerspruch? Das GWU Eckernförde machte sich auf die Suche nach einer Lösung – und wurde fündig: Neela überzeugte schnell durch sein wohnungswirtschaftliches Know-how. Die virtuelle Assistentin ließ sich außerdem problemlos in das ERP-System Wodis Sigma integrieren. Ein wichtiger Punkt für Arne Mantey: „Wir wollten keine Insellösung.“ Also entschied sich der Vorstand, mit Aareon den nächsten Schritt in die Digitalisierung zu wagen.

Beispielhafte Nutzungsstatistik

* Basierend auf Anfragen, die direkt und automatisiert beantwortet wurden.
** Hochrechnung aus allgemeiner Nutzung produktiver Kunden​.

Nach einem reibungslosen Start stellen sich rasch positive Effekte ein

„Wir hatten uns die Einführung wesentlich komplexer vorgestellt“, erinnert sich Arne Mantey. Doch dem Aareon-Team gelang es, Neela absolut reibungslos zu integrieren. Ein stetiger Austausch mit den Verantwortlichen beim GWU war der Schlüssel. So konnten aufkommende Themen zeitnah erledigt werden. An den digitalen Abstimmungen mit dem GWU nahmen bis zu fünf Aareon-Experten aus mehreren Fachbereichen teil. Auf diese Weise waren alle Beteiligten immer direkt informiert und Lösungen ließen sich schnell erarbeiten. Die hohe Systemintegration, die mit Neela möglich ist, erspart den Mitarbeitenden manuelle Datenabgleiche. Das sorgte von Beginn an für eine hohe Akzeptanz bei Mitarbeitenden und Kunden.

Schon bald kommunizierten die Kunden mit Neela, über das GWU-Serviceportal, die Service-App und direkt über die GWU-Homepage. „Seit der Integration auf unserer Website hat die Interaktion mit Neela noch mal stark zugenommen“, sagt Arne Mantey. Dieser Anstieg bestärkte die Verantwortlichen in ihrer Entscheidung für die virtuelle Assistentin. Rund 1.000 Gespräche hat Neela inzwischen für das GWU geführt – und die Nutzung von Neela nimmt stetig zu. Das Alter der Kunden spielt dabei keine Rolle, alle nutzen die Assistentin gleichermaßen. Ein zentrales Thema ist meist die Meldung von Schäden und Mängeln. „Die Kunden erwarten heute schnellere Reaktionszeiten und genauere Antworten. FAQ bringen da wenig, das liest niemand“, sagt Arne Mantey. Viele Mieter schätzen deshalb, dass sie Schadensmeldungen jetzt einfach und schnell über Neela erledigen können. Für die Mitarbeitenden des GWU hat das noch einen weiteren positiven Effekt: Durch die automatisierten Rückfragen von Neela werden die Meldungen qualifizierter und minimieren noch einmal den Arbeitsaufwand.

Bereits vor der Nutzung von Neela registrierten sich viele Mieter auf dem Mieterportal. Das GWU Eckernförde hatte auch schon ein CRM-System in viele Unternehmensprozesse eingebunden, um die Kunden für das Portal und die App zu begeistern. Neela macht nun zusätzlich typische Standardfragen transparent und hilft, sie zu konsolidieren. Standardunterlagen, etwa eine Vermieterbescheinigung, können einfach im Selbstservice heruntergeladen werden. Auch wenn besonders viele Fragen ankommen, lassen sie sich genau nachvollziehen. Dadurch kann das GWU seinen Service weiter verbessern und sich schneller an aktuelle Anforderungen anpassen. Ein großer Vorteil für die eigene Positionierung im Markt.

Der Bedarf an digitalen Lösungen im Immobilienbereich steigt stark an

Eine Vielzahl von Anfragen kann nun durch Neela erledigt werden, und zwar dann, wenn der Kunde seine Antwort benötigt. Das steigert die Zufriedenheit der Mieter. Zugleich wurden die Mitarbeitenden von vielen Routineaufgaben entlastet. Das GWU Eckernförde würde sich deshalb immer wieder für Neela entscheiden. „Unserer Meinung nach kommt man am Einsatz eines virtuellen Assistenten nicht mehr vorbei, um seinen Kunden optimale Erreichbarkeit und Antworten, losgelöst von den eigenen Geschäftszeiten, zu bieten“, sagt Arne Mantey. Die Kunden erwarteten heute solche modernen, digitalen Lösungen.

Und in Zukunft könnte die Rolle digitaler Lösungen in der Immobilienbranche noch größer werden: Verbräuche bei Energie, Heizung und Wasser sowie den CO2-Ausstoß transparent und aktuell zu messen, wird immer wichtiger. Kunden, Anbieter und Servicedienstleister könnten dann mit Live-Werten arbeiten und, wenn nötig, flexibel reagieren. „Gerade überholt uns die Realität, hier liegt noch ein Berg Arbeit vor uns“, so Arne Mantey. Das GWU Eckernförde wird seinen Weg hin zu einem digitalisierten Unternehmen deshalb weitergehen – gemeinsam mit Aareon und Neela.

„Die Kunden erwarten heute schnellere Reaktionszeiten – FAQ bringen da wenig.“
Arne Mantey, GWU Eckernförde

EED-Verbrauchsinformation für Mieter

Über die App fürs Smartphone oder das Webportal werden die Verbrauchsdaten auf Wohnungsebene visualisiert. So haben Ihre Mieter jederzeit ihren Verbrauch im Blick. Dank der vollen Integration in die Aareon Smart World läuft auch hier der Einsatz naht- und problemlos.

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