CRM-App: Gut geplanter Kundendialog

Der sprichwörtliche direkte Draht zum Kunden war früher nur telefonisch und nur zu bestimmten Zeiten möglich. Im digitalen Zeitalter erwarten Mieter, Mitglieder oder Eigentümer mehr: online mit ihrem Wohnungsunternehmen zu jeder Tageszeit wichtige Dinge regeln zu können. Standardmäßig werden dafür heute vielfach schon Portale genutzt. Aber die Kunden möchten natürlich auch von unterwegs Kontakt mit dem Vermieter oder Verwalter aufnehmen können. Die passende Lösung lautet: eine App für das Customer Relationship Management (kurz CRM).

Zeitgemäßer Kundendialog: die CRM-App

Eine solche Anwendung, die flexibel und mobil von einem Smartphone aus genutzt werden kann, ist idealerweise direkt in ein ERP-System integriert. Somit sorgt ein gemeinsames Backend – also eine Datenquelle und Steueroberfläche im Hintergrund – für eine synchronisierte Nutzung der relevanten Daten. Der Vorteil: Bereits erfasste Kundendaten müssen nicht noch einmal eingepflegt oder abgeglichen werden – die CRM-App als mobil verfügbare Oberfläche für die Kommunikation zwischen Kunde und Wohnungsunternehmen greift einfach darauf zu. Der Kunde kann hierbei ein Mieter, ein Mitglied einer Genossenschaft oder ein Eigentümer sein – ganz nach den tatsächlichen Gegebenheiten.

Die fertige CRM-App dient nicht nur dem Kundendialog. Name und Erscheinungsbild der App lassen sich an das jeweilige Wohnungsunternehmen anpassen. Die auf diese Weise individualisierte CRM-App dient der Außendarstellung und eigenen Markenbildung – und sorgt beim Nutzer für Vertrautheit. Einen bekannten Werbespruch abwandelnd könnte man auch sagen: Läuft die App, klappt’s auch mit dem Mieter.

Bei der Einführung einer solchen Anwendung, die die Nutzer bequem auf dem Smartphone installieren und aufrufen können, gilt es jedoch unbedingt, koordiniert vorzugehen. Welche Schritte sind zu bedenken? Welche Phasen sind zu durchlaufen, damit die Einführung einer CRM-App ein Erfolg wird?

Step-by-step: CRM-App erfolgreich einführen

Zur erfolgreichen Einführung einer CRM-App gehören nicht nur technische, sondern auch Prozess- und Marketing-Aspekte. Um hierbei systematisch vorzugehen, ist die Orientierung an bewährten Projektmanagementmethoden für die Erstellung komplexer IT-Lösungen empfehlenswert.

Folgende Checkliste zeigt in Form von Meilensteinen auf, welche Phasen die Wohnungsunternehmen dabei durchlaufen und welche Mitarbeiter sie einbeziehen sollten.

1. Projektmanagement: Es wird ein Verantwortlicher bestimmt, der eine systematische Projektplanung und -vorbereitung vornimmt und die passenden internen Know-how-Träger identifiziert, mit ihnen spricht und sie bei Bedarf ins Projekt einbindet.
2. Initialisierungsworkshop(s): Die identifizierten Beteiligten werden über Zweck und angedachte Funktionen der geplanten CRM-App informiert und bringen sich mit ihrer Praxiserfahrung mit Änderungs- und Ergänzungsvorschlägen inhaltlich ein.
3. Konzeption: Die Projektverantwortlichen nehmen eine Ist-Aufnahme der bisherigen CRM-Prozesse vor und leiten daraus sowie aus dem vorhergehenden Workshop ein Soll-Konzept im Schulterschluss mit dem Kundenservice ab.
4. Realisierung: Die identifizierten CRM-Inhalte werden eingepflegt, und die Integration in das ERP-System wird technisch in einer Entwicklungsumgebung umgesetzt.
5. Vermarktung und Akzeptanz beim Kunden: Spätestens drei Monate vor Auslieferung der App gilt es zu planen, wie das Roll-out an Mieter, Mitglieder und Eigentümer gestaltet werden soll: Über die reine Einladung zur Nutzung der App hinaus gibt es viele Möglichkeiten, um auf das neue Angebot hinzuweisen – vom Hinweis über Plakate bis zur Einbeziehung wichtiger Multiplikatoren. Je stringenter und kontinuierlicher das interne und das externe Marketing ineinandergreifen, umso größer sind die Erfolgschancen für die Verbreitung, Akzeptanz und fortlaufende Nutzung der App. Ihren unternehmensindividuellen Zeit- und Maßnahmenplan erhalten Sie, wenn Sie bei Aareon einen Marketingworkshop buchen.
6. Implementierung: Internen Tests mit eigenen Mitarbeitern – die mitunter ja auch Mieter in Objekten der Wohnungsgesellschaft sind und daher die Kundenperspektive einnehmen können – oder ausgewählten Mietertestgruppen folgen Optimierungen und Schulungen für Administratoren und Projektbeteiligte. Nach Einstellen der finalen CRM-App in die gängigen App-Stores für die Android- und iOS-Betriebssysteme und deren Freigabe erfolgt der Roll-out an die Mieter.
7. Evaluation und Projektabschluss: Die Erfahrungen beim Einsatz der CRM-App und die Rückmeldung der Mieter sollten systematisch erfasst und für die Optimierung künftiger Versionen der Anwendung gesichert werden. In einem Abschlussmeeting werden im Sinne einer Qualitätssicherung noch einmal die Erkenntnisse ausgetauscht und dokumentiert.

Eine strukturierte Vorgehensweise sorgt für die nötigen „Leitplanken“, um die Einführung einer CRM-App zielführend und ressourcenschonend realisieren zu können. Detailfragen, insbesondere zur Verknüpfung mit bestehenden CRM-Systemen und vorhandenen Datenbeständen, werden mit den Experten von Aareon geklärt. Diese führen auch auf Ihre unternehmensindividuellen Gegebenheiten abgestimmte Marketing-Workshops durch.