Verwendung von Cookies

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen.

logoAareon

Herausforderung CRM

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

5 Herausforderungen, 5 Antworten: Relevantes zum CRM-Portal

Was sind die größten Herausforderungen, die Immobilienunternehmen vor der Einführung eines CRM-Portals sehen? Und wie lassen sie sich angehen?

1. Wenn Wohnungsunternehmen ein CRM-Portal einführen – setzen ihre Kunden dann mehr Meldungen und Beschwerden ab als bisher?

Erfahrungsgemäß stellen Wohnungsunternehmen direkt nach der Einführung eines CRM-Portals einen leichten Anstieg an Meldungen seitens ihrer Kunden fest. Wir führen das darauf zurück, dass Mieter, Genossenschaftsmitglieder oder Eigentümer das neue Portal erst einmal ausprobieren und wissen wollen, wie gut die Kommunikation darüber funktioniert. Nach dieser Anfangsphase pendelt sich die Anzahl der Schadensmeldungen oder Beschwerden gewöhnlich schnell wieder auf Normalniveau ein.

Grundsätzlich lässt sich sagen: Die Summe der Meldungen steigt nicht automatisch an, wenn ein Wohnungsunternehmen ein CRM-Portal einführt. Letztendlich eröffnet es seinen Kunden damit nur einen weiteren Kanal – eine zusätzliche Möglichkeit, digital und unabhängig von Öffnungszeiten mit ihrem Wohnungsunternehmen in Kontakt zu treten.

2. Könnten Kunden der Wohnungsunternehmen die Einführung eines CRM-Portals missverstehen und denken, dass sie auf anderen Wegen nicht mehr für sie erreichbar sind?

Das ist eine Frage der Kommunikation rund um die Startphase des Serviceportals. Es ist wichtig, dass Wohnungsunternehmen klar kommunizieren, dass sie das neue Portal als zusätzlichen Service für ihre Kunden anbieten. Es dient dazu, die Servicequalität weiter zu steigern, dem Surfverhalten der Internetnutzer entgegenzukommen und rund um die Uhr ansprechbar zu sein – und nicht, um die Kommunikation von einem auf einen anderen Kanal umzulenken. Wohnungsunternehmen sollten ihren Kunden deutlich machen, dass sie auch die Geschäftsstellen, Mietersprechstunden und Telefonhotlines weiterhin nutzen können.

Grundsätzlich bedeutet ein solches CRM-Portal für viele Wohnungsunternehmen den Einstieg in ihre digitale Zukunft: Sie verbessern damit ihre Servicequalität und können gleichzeitig Kostenvorteile generieren, indem sie zum Beispiel Dokumente elektronisch zur Verfügung stellen statt auf Papier. Dafür müssen die Wohnungsunternehmen natürlich „trommeln“. Die Akzeptanz eines Serviceportals hängt maßgeblich davon ab, wie gut ein Wohnungsunternehmen in der Einführungsphase, aber auch darüber hinaus kommuniziert. Hierbei stehen wir unseren Kunden natürlich zur Seite.   

3. Lässt sich absehen, wie viele Kunden das CRM-Portal nutzen werden?

Das hängt stark von der Kundenstruktur eines Wohnungsunternehmens ab. Ein wichtiger Faktor dabei ist die Altersstruktur. Als Faustregel lässt sich zunächst einmal sagen: Je jünger die Mieter, desto intensiver greifen sie erfahrungsgemäß auf ein Serviceportal zurück. Hat ein Wohnungsunternehmen ein Quartier mit vielen Studentenwohnungen, gibt es hier sicher sehr schnell sehr hohe Nutzerzahlen. Tatsächlich nutzen heute aber Menschen aller Altersklassen das Internet und sind damit auch potenzielle Nutzer eines CRM-Portals. Insbesondere die Zielgruppe 50+ ist erstaunlich internetaffin: Eine von Aareon in Auftrag gegebene Befragung aus dem Jahr 2014 hat zum Beispiel ergeben, dass bei den 50- bis 59-Jährigen der Anteil der Internetnutzer bei beachtlichen 79 Prozent liegt. Abhängig von der Kundenzusammensetzung liegen die Nutzerzahlen eines CRM-Portals bei bis zu 50 Prozent.

4. Ist die Einführung eines CRM-Portals mit einer komplizierten Implementierung verbunden?

Das hängt ein Stück weit davon ab, was genau das jeweilige Wohnungsunternehmen sich wünscht. Geht es zum Beispiel einfach darum, Dokumente mit den Kunden auf elektronischem Weg auszutauschen, geht die Einführung der Dokumentenbox sehr schnell.

Etwas mehr Aufwand ist vonnöten, wenn ein Wohnungsunternehmen über ein CRM-Portal auch Serviceleistungen erbringen will, so zum Beispiel Schadensmeldungen entgegennehmen oder den Kunden die Veröffentlichung von Inseraten ermöglichen will. Dann prüfen wir gemeinsam mit dem Unternehmen, ob es organisatorisch dafür gewappnet ist. Wenn eine Meldung online reinkommt, soll sie schließlich nicht erst mal zwei Wochen irgendwo unbearbeitet liegen. Das ist also weniger eine Frage der technischen Implementierung, sondern vor allem eine der Anpassung interner Prozesse.

Zudem gibt es noch den Fall, dass ein Wohnungsunternehmen nicht nur ein CRM-Portal, sondern zudem eine vollwertige CRM-Lösung einführen möchte, inklusive Ticketsystem, Statusabfragen und allem Drum und Dran. Das bilden die Organisationen in der Regel nicht ab. Hier unterstützen wir unsere Kunden mit Mitarbeiterschulungen und bei der Neustrukturierung interner Arbeitsabläufe. Auch dabei geht es also vor allem um Prozessthemen.

5. Müssen wir uns Sorgen um Datenschutz und -sicherheit machen, wenn wir uns für ein CRM-Portal entscheiden?

Nein, im Gegenteil: Aareon ist seit mehr als 50 Jahren Anbieter von Rechenzentrumsleistungen und weiß genau um die Wichtigkeit des Datenschutzes für Akteure der Wohnungswirtschaft: Immerhin sind hier teilweise hochsensible, personenbezogene Daten im Spiel, die besonders schützenswert sind. Wir betreiben ein in Deutschland ansässiges Rechenzentrum, das höchsten Sicherheitsstandards unterliegt: Unsere Kunden wenden sich nicht zuletzt auch deshalb an uns, weil sie bei dem sensiblen Umgang mit sensiblen Kundendaten und digitalen Schriftstücken auf einen professionellen und vertrauensvollen Dienstleister setzen. Nur sehr wenige Wohnungsunternehmen betreiben ein selbst aufgesetztes CRM-Portal – das Thema Datenschutz ist dafür sicher mit ausschlaggebend.

to top