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CRM Portal
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Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Mieterkommunikation 2.0 dank Aareon CRM-Portal bei der FLÜWO

Vielerorts stehen Unternehmen der Immobilienwirtschaft heute im Wettbewerb um den Mieter. Mit ausgezeichneter Servicequalität und konsequenter Kundenorientierung können sie sich von der Konkurrenz abheben. Die Stuttgarter FLÜWO punktet mit serviceorientierten CRM-Angeboten bei ihren Mietern.

Die Mieter der in Stuttgart ansässigen FLÜWO Bauen Wohnen eG können sich rund um die Uhr um ihre Mietangelegenheiten kümmern – und das Wohnungsunternehmen unabhängig von Öffnungs- und Servicezeiten kontaktieren. Bereits seit 2013 und damit als Kunde der ersten Stunde setzt die Baugenossenschaft, die mit 30 Standorten in Baden-Württemberg und Dresden zu den größten im süddeutschen Raum gehört, auf das Aareon CRM-Portal. Dort ist es individuell als FLÜWO-Mieterportal „gebranded“. Seit Anfang 2018 haben die FLÜWO-Mieter zudem die Möglichkeit, auf die CRM-Inhalte ihres Vermieters nicht nur über das Portal, sondern auch per FLÜWO-App zuzugreifen.

Schäden melden, Dokumente herunterladen

Über CRM-Portal und -App können Kunden von Wohnungsunternehmen zum Beispiel Schäden melden und Reparaturen anstoßen. Sie stellen Anfragen, teilen Wünsche mit, laden sich Dokumente wie etwa Nebenkostenabrechnungen selbst herunter. In diesem Zusammenhang hat der Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen (GdW) bestätigt, dass eine Vereinbarung zwischen Vermieter und Mieter darüber, dass eine Betriebskostenabrechnung ausschließlich digital über ein CRM-System abgerufen werden kann, grundsätzlich zulässig ist. Die Mieter erstellen sich beispielsweise Mietbescheinigungen einfach selbst und entlasten so das Wohnungsunternehmen von Routineaufgaben. Diese Möglichkeit der „Selbstbedienung“ gibt es auch für andere Formulare wie etwa ein SEPA-Mandat. Auch aktuelle Infos und Termine finden die Nutzer in den digitalen Kommunikationskanälen. Außerdem können sie über das Portal und App ihre Daten ändern.

„Bei den Mietern unserer rund 9.400 Wohnungen kam das FLÜWO-Mieterportal von Anfang an gut an und auch die App wurde schnell angenommen. Die Registrierungszahlen sind bei der Einführung der Applikation noch einmal deutlich nach oben gegangen“, erklärt FLÜWO-Vorstand Rainer Böttcher. „Unsere Kunden nutzen die Services sehr gern, die Nutzerzahlen steigen stetig an.“ Inzwischen kommt die FLÜWO bei App und Portal auf Registrierungszahlen von rund 30 Prozent. Die Mieterschaft der FLÜWO hat einen recht hohen Altersdurchschnitt. Die positive Entwicklung der Registrierungszahlen zeigt, dass digitale Kommunikationsangebote auch von dieser Zielgruppe gut angenommen werden.

Dank aktueller und gut strukturierter Informationen in App und Portal sind alle Beteiligten immer auf dem gleichen Stand. „Die App und das FLÜWO-Mieterportal haben sich bei uns nicht nur bewährt, weil sie sich positiv auf die Zufriedenheit unserer Kunden auswirken“, erläutert Böttcher weiter. „Sie entlasten nebenbei auch unsere Mitarbeiter von administrativen Aufwänden und zeitraubenden Routinearbeiten wie beispielsweise dem Archivieren von Vorgängen. Insofern schont es unsere Ressourcen, während sich der Kunde über eine zusätzliche Möglichkeit der Kommunikation mit uns freut.“

Die bereits im Portal registrierten Mieter hat die FLÜWO per Postkartenaktion auf die neue App aufmerksam gemacht. Alle anderen Mieter erhielten ein persönliches Schreiben, das einen individuellen Registrierungscode enthielt. „Wir haben den Kunden erklärt, dass es sich bei den neuen Angeboten um zusätzliche Kanäle der Kommunikation handelt, die nur nutzen muss, wer das auch möchte“, erklärt Nina Weigl, Leitung Bestandsmanagement bei der FLÜWO. „Wir versuchen, den unterschiedlichen Bedürfnissen von Mietern gerecht zu werden. Es gibt jüngere Mieter, die wie selbstverständlich die digitalen Kanäle nutzen, und ältere Mieter, denen das persönliche Gespräch und ein Händedruck sehr wichtig ist. Deshalb fahren wir zweigleisig.“

Auch wenn es bei der FLÜWO zwischenzeitlich sogar einen Referenten für digitale Unternehmenstransformation gibt, so stand für die Baugenossenschaft dennoch früh fest, dass sie ihren Kunden weiter auch analoge Kontaktwege anbieten will. Schon seit 2012 etwa gibt es dort einen telefonischen Notrufservice an, der 24 Stunden erreichbar ist. Die Mieter schätzen das sehr, es gibt ihnen Sicherheit. Und auch beim Thema „Mieterbetreuer“ schlug die FLÜWO keinen Sparkurs ein. Sie stellen nach wie vor den Erstkontakt mit dem Mieter her und stehen auch sonst regelmäßig als Ansprechpersonen persönlich vor Ort zur Verfügung. „Das hat einen großen emotionalen Wert, der uns bewusst ist und den wir pflegen“, erklärt Weigl abschließend.

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