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CTI: Was Sie als IT-Leiter wissen müssen

Eine CTI-Lösung erleichtert im Kundenservice schnell und ohne großen Implementierungsaufwand den Arbeitsalltag – und steigert, richtig eingesetzt und integriert, die Datenaktualität im Wohnungsunternehmen.

CTI steht für „Computer-Telefonie-Integration“: Die Technologie sorgt dafür, dass die Mitarbeiter zum Beispiel im Kundenservice in Echtzeit auf vorhandene Mieter- oder Eigentümerdaten zugreifen können. Sobald ein Anruf eingeht, erscheint auf dem Desktop eine Maske mit allen nötigen Informationen: Wer ruft an? Wie sieht die Kundenhistorie aus? Welchen Bearbeitungsstand haben die aktuellen Anliegen des Anrufers? Alles, was der Kundenservice wissen muss, steht ihm sofort zur Verfügung. Die lange Suche nach Daten entfällt. Das entlastet den Mitarbeiter – und freut den Kunden am anderen Ende der Leitung.

CTI-Implementierung bei Wodis Sigma

Der Implementierungsaufwand für das CTI-Modul von Aareon ist denkbar gering: „Wir senden dem Wohnungsunternehmen unseren CTI-Connector zu – ein Programm, das eine Verbindung zwischen der Telefonanlage und dem ERP-System Wodis Sigma herstellt“, erklärt Sven Dittrich, Mitarbeiter Solution Sales bei Aareon. „Der Connector wird mithilfe eines Setup-Programms installiert.“ Der einzige Aufwand für den IT-Verantwortlichen im Wohnungsunternehmen ist es, sich mit dem Hersteller der Telefonanlage auszutauschen, ob ein TAPI-Treiber (2.0/2.1) dafür verfügbar ist, und diesen zu installieren. Außerdem müssen die Stammdaten der Sachbearbeiter in Wodis Sigma um die Telefonnummer der TK-Anlage ergänzt werden.

CTI-Implementierung bei SAP®-Lösungen und Blue Eagle

Auch für Kunden von SAP®-Lösugen und Blue Eagle gestaltet sich die CTI-Einrichtung denkbar einfach: Voraussetzung dafür ist lediglich, dass die vorhandene Telefonanlage im Fall eines Anrufs ein Script ausführen kann (mit der Telefonnummer als Parameter) – und dass die Scriptunterstützung aktiviert ist. Ruft nun zum Beispiel ein Mieter an, wird seine Telefonnummer an einen SAP®-RFC-Funktionsbaustein übergeben. Dieser wird mit der eingehenden Nummer ausgeführt und ermittelt im ERP-System die zugehörigen Verträge und Daten. Auf dem Bildschirm des Mitarbeiters öffnet sich nun ein neuer Vertragsdesktop mit allen relevanten Kundeninformationen (etwa die BUKRS-Vertragsnummer), die in SAP® hinterlegt sind.

In SAP® definierte Priorisierungen unterstützen den Kundendienst zusätzlich bei der Arbeit: Aktive Verträge werden zum Beispiel vor beendeten angezeigt. Auch mehrere aktive Verträge – etwa wenn der Bewohner sowohl eine Wohnung als auch eine Garage angemietet hat – lassen sich untereinander priorisieren. Für den Fall, dass zur eingehenden Telefonnummer kein Vertrag vorliegt, zeigt das System vorhandene Interessenten zur Auswahl an. Voraussetzung hierfür ist, dass das Wohnungsunternehmen die Interessentenverwaltung in SAP® nutzt.

Stammdaten aufwendig übertragen? Das muss nicht sein!

Dank einer vollständigen Integration von Aareon-CTI in das ERP-System kann der Kundenservice direkt auf den vorhandenen Datenbestand zugreifen. Ein aufwendiger Transfer der Stammdaten in ein neues System ist nicht nötig. Im Gegenteil: Neue Informationen können direkt auch im ERP-System aktualisiert werden. So trägt der Kundenservice automatisch dazu bei, alle Daten auf dem neuesten Stand zu halten. Nicht zuletzt wirkt sich die vollständige Integration der CTI-Lösung in das Aareon-ERP-System und angrenzende Systeme positiv auf die Datensicherheit aus: Die Daten verbleiben vollständig in einer geschlossenen Systemfamilie.

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