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Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Der digitale Prozess als Datenbringer

Eine digitale Steuerung ihrer Kundenkontakte bietet Wohnungsunternehmen spannende Vorteile: Mitarbeiter werden von zeitraubenden Routineaufgaben entlastet, Prozesse effizienter strukturiert – und aus einheitlich erfassten Daten können sie neue Ideen für ihr Unternehmen entwickeln.

Von der intelligenten Neugestaltung von Prozessen bis hin zu besseren Analysemöglichkeiten: Schon die heutigen Mittel der Digitalisierung bieten Wohnungsunternehmen die Möglichkeit, große Vorteile und Verbesserungen für ihre Arbeit zu erzielen.

Wie Vermieter ihre internen Prozesse mithilfe digitaler Angebote weiterentwickeln können, zeigt ein aktuelles Projekt bei der Stadtbau Würzburg. Die siebenköpfige „Projektgruppe CRM“ ist dort seit einiger Zeit mit der Einführung eines Mieterportals auf Basis des Aareon CRM-Portals befasst: Auf dieser Online-Plattform können die Kunden künftig rund um die Uhr und von überall Kontakt zur Stadtbau Würzburg aufnehmen – und viele Angelegenheiten rund um Wohnung und Mietverhältnis online erledigen. Vom Mietvertrag über Betriebskostenabrechnungen bis hin zu Mieterhöhungsschreiben wird ihren dort zudem der gesamte Schriftverkehr digital zur Verfügung stehen – ausbaubar bis quasi hin zu einer elektronischen Mieterakte. Das Projekt geht zum 1. Oktober mit rund 380 Kunden in die Testphase, zum Jahreswechsel ist der allgemeine Echtlauf geplant.


Anfragen unkompliziert bearbeiten

Doch nicht nur der Kunde, sondern auch das Wohnungsunternehmen selbst wird von der neuen Serviceleistung profitieren: „Gehen Anfragen, Anträge oder Schadensmeldungen über das Mieterportal ein, erscheinen sie direkt im sogenannten Cockpit des zuständigen Kundenbetreuers. Die unkomplizierte Handhabung beim Beantworten und Erledigen von Anfragen und Anträgen bedeutet für uns weniger Routinearbeiten wie beispielsweise die aufwändige Archivierung“, erklärt Franziska Popp, Assistentin im Geschäftsbereich Wohnen. Gemeinsam mit Theresa Strobel und Christine Schulz (Kundenbetreuerinnen Geschäftsbereich Wohnen), Matthias Michalik (Leiter Kaufmännisches Bestandsdatenmanagement im Geschäftsbereich Wohnen) und drei weiteren Kollegen ist sie in der Projektgruppe CRM der Stadtbau Würzburg tätig.

Beim Aufgeben einer Schadensmeldung oder dem Ändern einer Bankverbindung über das CRM-Portal gibt der Mieter zum Beispiel alle relevanten Daten selbst ins System ein. Die Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens müssen sie nicht mehr händisch erfassen – das spart Zeit und vermeidet Übertragungsfehler. „Unsere Mieter sind jetzt ‚aktiver’ beteiligt. Die Folge ist, dass sich Arbeitsschritte ändern und Prozesse verkürzen. Ein weiterer wichtiger Punkt für uns ist die gegebene Transparenz für alle Mitarbeiter im Haus“, führt Franziska Popp weiter aus. Über das Wodis-Sigma-Aktivitätenmanagement lassen sich Aufgaben an Mitarbeiter verteilen. So weiß jeder, was er zu tun hat, und alle Beteiligten können jederzeit einsehen, wie der aktuelle Stand der Arbeiten ist. Auch Wohnungsunternehmen, die mit SAP® Blue Eagle als ERP-System arbeiten, haben die Möglichkeit, Prozesse vorzudefinieren und Aufgaben softwaregestützt zu verteilen und zu bearbeiten.


Eingeschliffene Abläufe auf dem Prüfstand

Die Umstellung analoger Arbeitsabläufe auf einen elektronischen Prozess bietet Wohnungsunternehmen die Chance, Abläufe zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern. Oft lohnt es sich nämlich, Prozesse nicht einfach eins zu eins von analog nach digital zu übertragen, sondern sie grundsätzlich neu zu denken. 

Einige Vorgänge lassen sich über das Mieterportal sogar so weit automatisieren, dass das Wohnungsunternehmen überhaupt nicht mehr tätig werden muss. Zum Beispiel, wenn ein Mieter eine Mietbescheinigung wünscht: Die Kriterien hierfür kann das Wohnungsunternehmen vorab definieren. Der Mieter kann sich zu jeder Zeit im Portal eine  solche Bescheinigung generieren. Die Mitarbeiter im Wohnungsunternehmen müssen sich dank dieser „Self-Service-Funktionalität“ nicht mehr mit derlei Anträgen befassen, sparen Zeit und können ihre Ressourcen da einsetzen, wo sie dem Unternehmen mehr nutzen.

„Mit dem Mieterportal als innovativer Erweiterung ihres Kundenservices setzt sich die Stadtbau zum einen von den anderen Wohnungsunternehmen in der Region ab. Zum anderen verringern sich durch diese Serviceleistung die Druckkosten und der Papierverbrauch geht zurück. Das bedeutet, wir sparen nicht nur Geld, sondern schonen auch die Umwelt. Darauf sind wir stolz“, ergänzt Franziska Popp.

Digitalisierung als Datenbringer

Ausgeschöpft sind die Potenziale des digitalen Kundenkontakts für Wohnungsunternehmen allerdings noch nicht – im Gegenteil. Je mehr Prozesse in neu strukturierter Form und digital stattfinden, desto mehr Analysemöglichkeiten ergeben sich daraus: „Wir empfehlen unseren Kunden zum Beispiel, nicht nur die Daten aus dem CRM-Portal ins Aktivitätenmanagement einfließen zu lassen, sondern alle eingehenden Kundenanfragen – egal, ob sich der Kunde per Telefon oder Brief meldet, sich an den Hausmeister wendet oder einfach morgens am Empfang steht“, erklärt Nick Schliemann, der bei Aareon im Consulting New Digital Solutions tätig ist. „Bisher erfassen viele Wohnungsunternehmen eingehende Anfragen oder Meldungen oft uneinheitlich. Mal leitet ein Mitarbeiter sie per E-Mail an den zuständigen Kollegen weiter, mal findet sich ein Post-it in der Mietermappe. Wenn sie all diese Informationen in eine strukturierte Datenbasis überführen, eröffnen sich Wohnungsunternehmen deutlich bessere Möglichkeiten zur Auswertung.“

Liegen dagegen alle Daten einheitlich im Aktivitätenmanagement vor, können Wohnungsunternehmen sie nach bestimmten Kriterien überprüfen, neue Schlüsse daraus ziehen und die Ergebnisse für sich nutzen: Fällt zum Beispiel auf, dass sich Beschwerden in einer bestimmten Region oder Stadtteil häufen, lohnt es sich, dort einmal genauer hinzuschauen. Bleibt die Bearbeitung von Anträgen an einer bestimmten Stelle im Prozess zu lange liegen, könnte sich hier eine Neugestaltung des Arbeitsablaufs lohnen. „Die einheitliche Erhebung und Auswertung solcher Daten wird in der Immobilienwirtschaft in Zukunft sicher an Relevanz gewinnen – bildet sie doch einen wichtigen Indikator, der ihr bei der Verbesserung ihrer Prozesse und der Entwicklung neuer Angebote hilft“, erklärt Schliemann abschließend.

Wieso sich nicht nur das Wohnungsunternehmen selbst, sondern auch die Mieter über einen digitalen Kundenkontakt freuen, erfahren Sie hier. 

Checkliste

Mit diesen 5 Tipps von Aareon-Experte Marko Behrend digitalisieren Sie Ihren Kundenkontakt erfolgreich!

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