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Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Die Meisterschaft der kleinen Dinge

Das Gebot, die Beziehungen zum Kunden möglichst klug und systematisch zu pflegen, wird durch die Digitalisierung dringlicher. Zwei Beispiele aus der Praxis zeigen, wie Unternehmen aus der Wohnungswirtschaft den Veränderungen begegnen können.

Mit sicherem Griff hebt Jörg Zimmer den Deckel des Spülkastens empor. Auf den ersten Blick erkennt der Mitarbeiter der „Gemeinnützigen Wohnungsgemeinschaft (GWG) Viersen“, dass eine poröse Dichtung für die dauerlaufende Spülung im Badezimmer der Mieterin gesorgt hat. „Auch der tropfende Wasserhahn wird morgen repariert“, sagt der Leiter eines Hausbewirtschaftungsteams der GWG zu Simone Schulze. Er verfasst eine Schadensmeldung und fertigt einen Reparaturauftrag für einen Handwerker an. Das übliche Vorgehen in einer solchen Situation. Unüblich jedoch ist die Art und Weise, wie der 25-jährige das macht. Weder Stift noch Papier kommen zum Einsatz. Stattdessen: ein iPad.
Seit einigen Monaten testen Jörg Zimmer und sein vierköpfiges Team, alle Mieterfragen und -wünsche direkt vor Ort digital und mobil mittels Tablet-PC zu erfassen und zu bearbeiten. Egal, ob es sich um Informationen zu losen Kacheln in der Küche, defekten Fenstern oder sogar komplette Protokolle einer Wohnungsübergabe handelt: Zimmer und Kollegen erfassen systematisch Informationen, Texte und Fotos mit Hilfe einer speziellen Software auf dem Gerät, das diese anschließend mobil an das EDV-System der GWG Viersen überträgt. Dort werden die Daten in einer elektronischen Mieter-Akte gespeichert und archiviert. „Unsere Erfahrungen sind positiv“, sagt Jörg Zimmer.

Service

Mieterberater mit iPads? Willkommen im Zeitalter von „Mieterbetreuung 2.0.“. Dabei stehen aber nicht nur Digitalisierung und neue Technologien im Vordergrund. Ganz grundsätzlich geht es für Unternehmen der Wohnungswirtschaft heute und in Zukunft darum, wie sie den Kontakt zum Mieter gestalten wollen. Denn der wird zunehmend geprägt von einem neuen Rollenverständnis. So seltsam es vor zwei Jahrzehnten noch geklungen hätte, Mieter als Kunden zu bezeichnen, so selbstverständlich ist es heute. Was aber bedeutet es, wenn Mieter Kunden und Vermieter Kundenbetreuer sind? Welche Chancen und Risiken gehen damit einher? Und wie schaffen es Unternehmen der Wohnungswirtschaft, diese veränderten Kundenbeziehungen klug und nachhaltig zu pflegen?

Den persönlichen Draht festigen

Fragen, die man Diether Thelen stellen kann. Der 62-jährige ist Jörg Zimmers Vorgesetzter und Vorstand der GWG Viersen, die entlang des Niederrheins im Kreis Viersen und in den Städten Krefeld, Meerbusch und Geldern gut 4500 Mietwohnungen betreut. Mit 27 Jahren Berufserfahrung in der Wohnungswirtschaft ist der Betriebswirt ein kundiger Branchenkenner.

„Vor etwas über zwei Jahren stellte sich uns die Frage immer dringlicher, wie wir den Umgang mit den Mietern verbessern können“, erinnert er sich. Thelen und seine gut 50 Mitarbeiter machten damals vermehrt die Erfahrung, dass die Kontaktmöglichkeiten immer unübersichtlicher wurden: Mieter riefen an, schickten SMS und Mails oder fragten ihre GWG-Berater spontan vor Ort um Rat. Eine Vielfalt an Varianten, die es den Betreuern erschwerte, den Überblick zu behalten. Welcher Mieter hatte wann mit welchem GWG-Mitarbeiter über was gesprochen? Und wie ließen sich diese Informationen übersichtlich speichern? Kleinere und größere Pannen mehrten sich. Manch Mieter musste dreimal anrufen, weil sein Anliegen versehentlich unter den Tisch gefallen war. Die ein oder andere erboste Mails erreichte Diether Thelen, warum man sich nicht um die dargestellten Probleme kümmere. Allen GWG-Mitarbeitern wurde Zug um Zug klar, so Thelen: „Wir müssen etwas tun. Wir müssen strukturierter, schneller und professioneller werden.“
Die Variante „Call-Center“, bei der Mieter immer wieder wechselnde Ansprechpartner haben, wurde als zu anonym verworfen. „Der persönliche Draht zwischen Mieter und Berater ist elementar. Den wollten wir unbedingt bewahren und stärken“, sagt Diether Thelen. Sein Unternehmen entschied sich für ein so genanntes „Kundenkontaktmanagement“. Bei dieser Lösung speichern und bearbeiten die GWG-Mitarbeiter alle Mieter-Informationen und -anliegen zentral in einer Datenbank, die online verfügbar ist. Es besteht eine direkte Anbindung an regionale Handwerksbetriebe. Ein Reparaturauftrag zum Beispiel kann in Sekundenschnelle per Mausklick erteilt werden; alle relevanten Mieter-Daten werden direkt per Mail oder SMS an den Elektriker oder Installateur übertragen. Umgekehrt liegen den GWG-Mieterbetreuern jederzeit alle Kontakte zu einem Mieter, der Bearbeitungsstatus und die Zuständigkeiten digital vor. Und zwar unabhängig davon, ob telefoniert oder gemailt wurde oder ob es zu einem persönlichen Treffen kam. Der Einsatz von iPads vor Ort ist dabei nur ein nächster, fast schon logischer Schritt.

Prozesse

„In der Wohnungswirtschaft gibt es eine Fülle kleinteiliger Vorgänge, die wir auf diese Weise systematisch erfassen und zentral bearbeiten können“, sagt Diether Thelen. „Das ist im Interesse unserer Mieter, dient unseren Mitarbeitern und festigt den guten Ruf der GWG Viersen.“ Wohnungsleerstand sei für das Unternehmen zwar kein Thema, so Thelen. Mit einer Quote von 1,8 Prozent liege man „absolut im grünen Bereich“. Aber je besser die Servicequalität sei, umso zufriedener seien die Mieter. „Das spricht sich herum und wirkt sich positiv auf die Mieterstruktur aus“, findet der GWG-Vorstand.

Kundenpflege: Der Moment der Wahrheit

Anne Schüller würde dem zustimmen. Sie ist zwar keine Fachfrau für die Branche, dafür beschäftigt sie sich aber umso intensiver mit den Herausforderungen, denen Unternehmen generell bei der Pflege ihrer Kundenbeziehungen begegnen. Und dabei, so die Marketing-Expertin und Management-Beraterin, gebe es über alle Branchen hinweg einige grundlegende Maximen und Trends.

Die Machtverhältnisse zwischen Kunde und Anbieter hätten sich umgekehrt. Die Konsumenten seien die neuen Vermarkter. „Zu 80 Prozent vertrauen wir dem, wozu unser persönliches Umfeld uns rät, und folgen solchen Hinweisen gern. Und zu 64 Prozent bauen wir auf das, was die Menschen auf Online-Plattformen erzählen.“

Für Anne Schüller ist es entscheidend, dass Unternehmen ihre Hausaufgaben machen, wenn es um die „Momente der Wahrheit“ geht. „An den Berührungspunkten zwischen Anbieter und Kunde – den Touchpoints – muss eine Menge Gutes passieren“, sagt sie. „Es ist die Meisterschaft der kleinen Dinge, die Summe der Details, die bei einer Kundenbeziehung zählt. Denn Kunden sind ungeduldig, und bisweilen gnadenlos: Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt und ein einziger Mitarbeiter einen Fehler macht, dann kann das heute schon das Aus bedeuten.“

Kundenbeziehung

Technologie könne in diesem Zusammenhang immer nur ein Hilfsmittel sein, das reibungslos im Hintergrund laufen muss. „Die große Gefahr besteht darin, dass dort, wo die Technologie das Sagen hat, das Menschliche auf der Strecke bleibt. Menschen sind keine Datenpakete. Und kein bürokratischer Vorgang. Und so wollen wir auch nicht gemanagt werden“, ist Anne Schüller überzeugt.

Auf der anderen Seite sei die digitale Transformation der Gesellschaft nicht aufzuhalten. Das „Internet der Dinge“ verändere die Art und Weise völlig, wie wir leben, arbeiten und auch wohnen. „Alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert“, sagt die Marketing-Expertin. „Schon bald werden wir alle ganz selbstverständlich in einer so genannten Mixed Reality unterwegs sein, in der sich Online und Offline komplett vermischen.“ Umso wichtiger seien „alte Tugenden“ wie Verlässlichkeit, Menschlichkeit, ein wenig Humor und gesunder Menschenverstand, um den kleinen, aber feinen Unterschied zu machen.

Zweigleisig: Digital und persönlich

Aber wie schafft man das: die Digitalisierung gestalten und gleichzeitig den Mietern eine persönliche Betreuung und ein gutes Gefühl geben? „Indem man das eine tut und das andere nicht unterlässt“, sagt Nina Weigl. Was die Leiterin Bestandsmanagement bei der FLÜWO Bauen Wohnen-Genossenschaft aus Stuttgart damit meint? „Wir versuchen, den unterschiedlichen Bedürfnissen von Mietern gerecht zu werden. Es gibt jüngere Mieter, die wie selbstverständlich die digitalen Kanäle nutzen, und ältere Mieter, denen das persönliche Gespräch und ein Händedruck sehr wichtig ist. Also fahren wir zweigleisig.“
„Mieterportal“ heißt das digitale Gleis bei der FLÜWO, die 8.700 Wohnungen an 23 Standorten in Baden-Württemberg und in Dresden unterhält. Über das Webportal können Mieter vorgefertigte Formulare herunterladen, Einsicht in ihr Mietkonto nehmen, eine Änderung der persönlichen Daten vornehmen oder eine Schadensmeldung abgeben. Standardaufgaben, deren Abwicklung über das Netz Zeit spart, und die es der sehr dezentral aufgestellten FLÜWO erleichtert, Anfragen geordnet abzuarbeiten. 20 Prozent der Mieter nutzen das Portal inzwischen regelmäßig – ein Wert, mit dem man am FLÜWO-Sitz in Stuttgart zufrieden ist.
Zurücklehnen könne man sich deshalb aber nicht, sagt Nina Weigl. „Im Gegenteil: Die Mieter erwarten immer wieder neue Funktionen.“ In der nächsten Ausbaustufe des Portals soll es zum Beispiel möglich sein, Freistellungsaufträge oder Einzugsermächtigungen digital zu unterzeichnen. Bislang müssen derlei Formulare immer noch ausgedruckt, unterschrieben und postalisch versandt werden. „Solch eine Funktion ist zwar wünschenswert, aber technisch und rechtlich nicht trivial“, gibt Nina Weigl zu bedenken. Gute Vorbereitung ist deshalb alles. Überhastete digitale Lösungen, die Unmut und Mehrarbeit erzeugen, müsse man um jeden Preis vermeiden.
Die Digitalisierung ist kein Allheilmittel. Das stand für die FLÜWO früh fest. Sie erlag deshalb auch nicht der Versuchung, an den analogen Formen des Kundenkontaktes zu sparen. „Seit 2012 bieten wir einen telefonischen Notrufservice an, der 24 Stunden erreichbar ist“, sagt Nina Weigl. „Unsere Mieter schätzen das sehr, es gibt ihnen Sicherheit.“ Und auch beim Thema „Mieterbetreuer“ schlug die FLÜWO keinen Sparkurs ein. Sie stellen nach wie vor den Erstkontakt mit dem Mieter her und stehen auch sonst regelmäßig als Ansprechpersonen persönlich vor Ort zur Verfügung. „Das hat einen großen emotionalen Wert, der uns bewusst ist, und den wir pflegen“, sagt Nina Weigl.

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Unter den Empfängern unserers Newsletters verlosen wir drei Exemplare des Buches "Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt" von Anne Schüller.

Anne Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Autorin und Business-Coach.

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