Verwendung von Cookies

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen.

logoAareon

Kundenpsychogramme

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Die Wünsche Ihrer Kunden: 3 Zielgruppen, 3 Psychogramme

Wohnungsunternehmen, die ihre Kunden zufriedenstellen möchten, müssen deren Wünsche kennen und berücksichtigen. Was treibt einen Vertreter der Generation 50plus um? Wie unterscheiden sich seine Anforderungen von denen junger Mieter? Und worauf legen Eigentümer oder Genossenschaftsmitglieder Wert?

Typ 1: Silver Surfer

Die sogenannten Silver Surfer, also Angehörige der Generation 50plus, bilden hierzulande eine immer wichtigere Zielgruppe – auch für die Wohnungswirtschaft: Der Anteil der Älteren und Alten wächst in Deutschland seit Langem. Diese Entwicklung dürfte sich laut wissenschaftlicher Prognosen in den kommenden Jahren und Jahrzehnten weiter fortsetzen. Der Silver Surfer steht für eine neue Generation an jungen Alten: Sie stehen mitten im Leben, sind aktiv und ausgesprochen internetaffin. Im Auftrag von Aareon hat die Beratungsgesellschaft Analyse & Konzepte eine Mieterbefragung durchgeführt, die im Jahr 2014 unter dem Titel „Internetaffinität und Online-Kommunikation mit dem Vermieter“ erschienen ist.

Das Internet hat einen festen Platz im Alltag vieler Teilnehmer der Mieterbefragung. Bei den 50- bis 59-Jährigen gaben 53 Prozent an, mehrmals täglich online zu gehen, 30 Prozent nutzen das Internet nach eigenen Aussagen mindestens einmal am Tag. Mit Online-Services wie einem Mieter- oder Kundenportal können Wohnungsunternehmen Silver Surfern dort entgegenkommen und auf diese Weise die Kundenbindung stärken: „Unserer Erfahrung nach agieren Silver Surfer auf Mieterportalen sehr sozialorientiert: Von ihrem Wohnungsunternehmen wünschen sie sich Informationen rund um ein soziales Miteinander in der Nachbarschaft – wenn zum Beispiel ein Mieterfest oder ähnliches ansteht“, erklärt Kerstin Hausmann, Verantwortlich für das Thema CRM im Team New Digital Solutions bei Aareon. „Entsprechend gern nutzen sie Funktionen wie einen integrierten Veranstaltungskalender oder Services, wie zum Bespiel Inserate innerhalb der Nachbarschaft. Auch die Möglichkeit Terminwünsche im Rahmen von Reparaturmeldungen abzustimmen wird gerne genutzt.“

Größten Wert legen die Silver Surfer laut Aareon-Mieterbefragung übrigens auf die Sicherheit von persönlichen Daten – in der Gruppe der 50- bis 59-Jährigen gaben 90 Prozent der Befragten an, dass ihnen Datenschutz am wichtigsten ist. Auf Platz zwei und drei stehen Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit der Kommunikation.

Typ 2: Junge Mieter

Mit dem Smartphone in der Hand geboren sind die jüngeren Mieter bis 30 Jahre zwar nicht. Aber – so hat es die Aareon-Mieterbefragung aus dem Jahr 2014 ergeben – online sind sie praktisch alle. Ganze 98 Prozent der Befragten unter 30 Jahre nutzen das Internet. 88 Prozent der jungen Mieter sind mehrmals täglich online, der Rest von ihnen zumindest einmal täglich. Keiner der Befragten gab an, nur einmal die Woche oder seltener im Internet zu surfen. Und immerhin 29 Prozent der Befragten wünschen sich, jegliche Angelegenheiten mit ihrem Vermieter online regeln zu können.

Mit einem Kundenportal können Wohnungsunternehmen diesem Wunsch entsprechen. „Im Vergleich zu den Silver Surfern kommt es jungen Mietern dabei allerdings weniger auf soziale Aktivitäten an“, erklärt Kerstin Hausmann von Aareon weiter. „Stattdessen agieren sie unserer Erfahrung nach eher transaktionsorientiert. Von ihrem Wohnungsunternehmen erwarten sie eine 24/7-Verfügbarkeit aller relevanten Informationen, wollen sich zum Beispiel benötigte Formulare einfach herunterladen oder diese online ausfüllen können – unabhängig von Öffnungs- oder Sprechzeiten.“

"Was die Funktionen eines oben genannten Portals angeht, nehmen junge Mieter zum Beispiel gern die Möglichkeit in Anspruch, einen Mangel zu melden.“ Wie auch die Silver Surfer legen junge Mieter besonderen Wert auf die Sicherheit ihrer Daten (81 Prozent). Aber auch Benutzerfreundlichkeit und eine schnelle Kommunikation ist vielen Befragten wichtig (jeweils 61 Prozent).

Typ 3: Eigentümer

Neben Mietern gehören Eigentümer zu den wichtigsten Kundengruppen der Wohnungswirtschaft. Sie wenden sich jedoch aus anderen Motivlagen heraus an ein Wohnungsunternehmen oder den Verwalter. Eigentümer zum Beispiel wünschen sich in der Regel, die Verwaltung ihrer Wohnung oder ihres Hauses unkompliziert abtreten zu können. Gleichzeitig wollen sie über alle wichtigen Belange informiert sein – in vielen Fällen ist das sogar gesetzlich vorgeschrieben.

„Wohnungsunternehmen, die als WEG-Verwalter tätig sind, können ihr Kundenportal dafür nutzen, ihre Eigentümer regelmäßig und verlässlich auf dem Laufenden zu halten“, rät Aareon-Expertin Kerstin Hausmann. „Welche Beschlüsse wurden auf der letzten Eigentümerversammlung gefasst? Wie hoch ist mein Guthaben aus der Hausgeldabrechnung von 2014? Was sagt die aktuelle Teilungserklärung zur Verteilung von Kosten? Derlei Informationen sollten unaufgefordert in einem Kundenportal aufzufinden sein. Alle Unterlagen einheitlich an einem Platz, jederzeit reproduzierbar sowie chronologisch und transparent sortiert – das wird gewünscht. “

Im vermieteten Sondereigentum bieten Wohnungsunternehmen ihren Eigentümern komfortablen Service, indem sie ihm über ein Portal einen einfachen Zugriff auf bestehende Mietverhältnisse und Mieter der eigenen Immobilien gewähren.

Ähnlich sieht übrigens auch es bei Genossenschaftsmitgliedern aus. Ihre Genossenschaftsanteile werden in der Regel verzinst, woraus sich eine Kapitalertragssteuerpflicht gibt. Auch hier greifen viele gesetzliche Regularien. Das Wohnungsunternehmen muss Anteile oder die Steuer ausweisen oder auch Freistellungsaufträge verwalten: Vorgänge, die Genossenschaftsmitglieder nachvollziehen  möchten – zum Beispiel über ein Kundenportal. „Darüber hinaus werden viele Menschen Mitglied einer Genossenschaft, weil sie es schätzen bezahlbaren und sozialverträglichen Wohnraum zu schaffen und zu nutzen“, erläutert Hausmann weiter. „Wer aus einer solchen Motivation heraus Anteile kauft, interessiert sich natürlich dafür, wie ein Wohnungsunternehmen das in der Praxis umsetzt. In solchen Fällen können Genossenschaften ihren Mitgliedern exklusive Unterlagen zur Verfügung stellen, die über die üblichen Informationen eines Internetauftritts hinausgehen.“

Die Ergebnisse der Mieterbefragung „Internetaffinität und Online-Kommunikation mit dem Vermieter“ finden Sie hier zum Download:

Downloads

to top