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Küchenaufbau

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Die mobile Schaltzentrale

Direkte Auskünfte, schnelle Bearbeitung von Anliegen und eine proaktive Kommunikation zum Mieter – wieso Wohnungsunternehmen auf eine digital gestützte, mobile Arbeit setzen sollten, um ihren Kundenkontakt zu verbessern.

Ob Mieter mit ihrem Wohnungsunternehmen zufrieden sind oder nicht, entscheidet sich oft daran, wie der Vermieter auf die alltäglichen Probleme und Belange seiner Mieter reagiert. Für das Wohnungsunternehmen gilt es, möglichst direkt zu reagieren und sein Anliegen schnell und effizient zu beantworten.

Die Lösung dafür: mobiler Arbeiten. „Aareon Smart World Cockpit“ nennt sich eine neue Lösung, mit der Aareon die Immobilienwirtschaft deshalb beim mobilen Arbeiten unterstützt. Auf Basis dieser mobilen Komplettlösung haben Mitarbeiter von Wohnungsunternehmen eine ständig aktuelle Rundumsicht auf all ihre Aufgaben. Mithilfe der mobilen Schaltzentrale vereinfachen sich die Arbeitsprozesse des Mitarbeiters – was nicht zuletzt zu einer Verbesserung des Kundenservices beitragen kann.

Kundenbetreuer

Aus Sicht der Mieter sieht die Realität allerdings oft noch anders aus. Laut aktuellem Servicemonitor Wohnen 2016 von Analyse & Konzepte können mehr als zwei Drittel der befragten 1.000 deutschen Mieter leider nicht bestätigen, dass ihre Vermieter schnell und unkompliziert auf ihre Anfragen reagieren. Bei der Steuerung der Kundenkontakte scheint es in der Wohnungswirtschaft also noch Luft nach oben zu geben: Je länger eine Anfrage im Wohnungsunternehmen hin- und herläuft, desto mehr Arbeit erzeugt sie dort – und desto unzufriedener wird der wartende Mieter. 

Das zeigt sich zum Beispiel beim Kundenkontakt vor Ort: Viele Wohnungsunternehmen beschäftigen Kundenbetreuer, die den Mietern dort in festen Sprechstunden zur Verfügung stehen oder auch direkt im Objekt unterwegs sind. Gerade in Quartieren mit vielen älteren Mietern sind oft Kundenbetreuer vor Ort, besuchen die Mieter im Rahmen von Einzelterminen und machen sich ein Bild von der baulichen Situation und möglichen Problemstellungen.

Es war einmal: ein Rucksack voller Ordner...

Die wichtigsten Unterlagen dafür tragen die Kundenbetreuer nicht selten in einem Rucksack voller Ordner mit sich herum, bei anderen stapeln sie sich im Dienstfahrzeug. Tritt ein Mieter allerdings spontan oder mit einer ungewöhnlichen Anfrage an ihn heran, muss der Kundenbetreuer oft passen: Weil er die nötigen Dokumente nicht dabei hat, ist er spontan schlicht nicht auskunftsfähig. 


Anliegen mobil bearbeiten

Solche frustrierenden Momente im Kundenkontakt lassen sich heute dank zunehmender Möglichkeiten des mobilen Arbeitens vermeiden. Smartphones, Notebooks oder Tablets bieten die nötige, technische Infrastruktur und Softwareanbieter die nötigen Programme. Stets aktuelle Daten, Zugriff von überall und jederzeit, keine Verzögerungen oder Fehler mehr durch Medienbrüche: Mit digital gestützten, mobilen Arbeitsmethoden kann die Immobilienwirtschaft ihren Kontakt zum Mieter maßgeblich verbessern. Und so die Kundenzufriedenheit und -bindung fördern.

„Im Aareon Smart World Cockpit bringen wir alle für den Nutzer relevanten Informationen zu Mieter und Umfeld zusammen – und zwar systemübergreifend aus allen Programmen, die für ihn wichtig sind“, erklärt Arne Schuch, der als Solution Manager bei Aareon für neue, digitale Lösungen verantwortlich zeichnet. Der Kundenbetreuer zum Beispiel kann seinen Rucksack in Zukunft zuhause lassen, wenn er im Objekt unterwegs ist. Er braucht nur noch ein Smartphone oder Tablet und hat darüber einen Rundumblick auf alle Objekt- und Mieterdaten, die er für seine Arbeit braucht. „Wenn der Mieter zum Beispiel wissen will, wann ein Handwerker kommt und den Aufzug repariert, ist der Kundenbetreuer damit sofort auskunftsfähig. Aufgaben oder Anliegen kann er über die neue Lösung direkt erfassen und bearbeiten“, erläutert Solution Manager Schuch. „Die Reaktionszeiten beschleunigen sich also deutlich, die Belange des Mieters werden schneller beantwortet und bearbeitet. So zeigt das Wohnungsunternehmen im täglichen Kontakt mit dem Mieter seine Kundenorientierung und kann passende Interessenten direkt an sich binden.“ Auch bei der Neuvermietung einer Wohnung zahlen sich die neuen Möglichkeiten des mobilen Arbeitens aus. Trifft sich der Kundenbetreuer etwa mit einem Neukunden, hat er direkt Zugriff auf das Exposé – gefällt die Wohnung nicht, kann er sich schnell weitere interessante Wohnungen in der Gegend anzeigen lassen und den potenziellen Mieter dorthin führen. 

Das Aareon Smart World Cockpit bietet den Nutzern einen detaillierten Überblick auf ganze Gebäude.

Proaktiv mit dem Kunden kommunizieren

Haben Wohnungsunternehmen einen guten Überblick über alle Vorgänge in ihren Objekten, können sie diesen zudem im Sinne einer zukunftsorientierten Kundenkommunikation nutzen: Wer zum Beispiel weiß, das kommende Woche in einem Objekt der Kessel gewartet wird, kann seine Mieter heute schon proaktiv – und eventuell sogar automatisch – darüber informieren. Das Aareon Smart World Cockpit bietet den Nutzern einen detaillierten Überblick auf ganze Gebäude. Über einen Ampelstatus sehen sie frühzeitig, wo es etwas zu erledigen gilt. Das ermöglicht Wohnungsunternehmen eine vorausschauende Instandhaltung – und eine frühzeitige Kommunikation mit ihren Bewohnern.

„Schon in nicht allzu ferner Zukunft dürfte die IT-Unterstützung hier noch ganz andere Potenziale eröffnen, um auch Kundenkontakte noch besser und vorausschauender zu steuern. Etwa, wenn es um die Vernetzung intelligenter Gebäudeteile geht, wie sie das Internet of Things mit sich bringen wird“, erläutert Schuch abschließend. Denkbar seien noch weitreichendere Automatisierungen, wenn etwa die Heizung automatisch ankündigt, dass sie in zwei Wochen gewartet wird und daraufhin automatisch eine Benachrichtigung an die Mieter abgesetzt wird. „So freuen sich die Mieter über die frühzeitige Information. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter im Wohnungsunternehmen entlastet und können ihre Ressourcen gezielter für die Betreuung ihrer Kunden einsetzen.“

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