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Kontaktfreudig: Top-Story zum Thema Kundenkommunikation optimieren

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Kontaktfreudig

Ob per Brief, Fax, Telefon, Mail oder gar höchstpersönlich: Mieter haben viele Möglichkeiten, ihr Wohnungsunternehmen zu kontaktieren. Aber nur wenige Vermieter sind gut dafür gerüstet. Zwei Firmen machen vor, wie das gelingen kann.

Knurrige Stimme, aufgeregter Tonfall, unterdrückte Wut: Der Herr am anderen Ende der Leitung ist sauer und kurz davor, seinem Ärger Luft zu machen. Zwei Sekunden später platzt es aus ihm heraus: Seit fünf Tagen warte er auf einen Rückruf! Seine Wohnungstür schließe nicht mehr richtig! Unmöglich sei das!, bellt der Mieter ins Telefon. Der Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens, der den Anruf entgegengenommen hat, schluckt kurz und versucht dann, den Mann zu beruhigen. Erst nach einigen Minuten gelingt es ihm. 

Auch bei der „Wohnen in Northeim GmbH“ (WiN), einem kommunalen Wohnungsinternehmen im südlichen Niedersachsen mit 2.000 Mietwohnungen im Bestand, kennt man solche unangenehmen Telefonate. Und egal, welcher Mitarbeiter in diesen Momenten früher am Telefon saß, er wurde in der Regel auf dem falschen Fuß erwischt: Hatte der Mieter Recht? Wer hatte das letzte Mal mit ihm telefoniert? War das Anliegen im Haus weitergeleitet worden? Wie ist der Stand?

Fragen, die im Moment des Anrufs selten zufriedenstellend zu beantworten waren, denn der Mitarbeiter hatte die nötigen Informationen ad hoc nicht zur Hand. Hinweise auf die bisherige Kommunikation mit dem Mieter befanden sich mal eilig vermerkt auf gelben Notizzetteln, mal waren sie in den Untiefen des E-Mail-Ordners eines Kollegen verschollen. In anderen Fällen gab es einen Vermerk in der Mieterakte, die im Dunkel des Kellerarchivs vor sich hinschlummerte.

Auf dem Schreibtisch regiert das Chaos? Intelligente IT-Lösungen schaffen Abhilfe.
Auf dem Schreibtisch regiert das Chaos? Intelligente IT-Lösungen schaffen Abhilfe.

Das übliche Bürochaos, das hin und wieder seinen Tribut fordert? Nicht so tragisch, die Mieter rufen halt wieder an, wenn es wirklich wichtig ist? Die WiN entschloss sich, derlei Selbstbeschwichtigungen ein deutliches „Nein!“ entgegenzusetzen – und entsprechend zu handeln. Sie ist damit ein gutes Beispiel dafür, wie sich auch kleinere Wohnungsunternehmen fit für die Zukunft machen können. Eine Zukunft, in der die Steuerung von Kundenkontakten immer wichtiger wird, um vom Mieter geschätzt und effizient zugleich zu sein. Eine Zukunft, die massiv vom digitalen Wandel geprägt wird.

Sich verbessern

Ein Projektteam unter der Ägide von Arthur E. Lutsch, seines Zeichens Prokurist und Leiter der Kundenberatung und Vermietung, rief Anfang 2016 eine IT-gestützte Workflowunterstützung auf Basis des Aktivitätenmanagements im Aareon-ERP-Systems Wodis Sigma ins Leben. Damit lassen sich für die 15 Angestellten des Wohnungsunternehmens alle Vorgänge und Aufgaben rund um das Thema Kundenkontakte digital eintragen, verknüpfen und archivieren. Eine technische Lösung, um die WiN-Mitarbeiter in Sekundenschnelle mit aktuellen Informationen zu versorgen und Mietern auf dieser Basis rasch zu helfen.

Jeder Mitarbeiter, der mit Mietern persönlich, telefonisch, schriftlich oder per Mail in Kontakt tritt, kann die damit verbundenen Notizen, Termine und Aufgaben mittels eines Infocockpits am PC-Monitor einsehen, erfassen und ändern. Es lassen sich PDF-Dokumente und digitale Fotos beifügen, Aufgaben und Hinweise können direkt an Kollegen im Unternehmen weitergeleitet werden und alle Bearbeitungsschritte erhalten eine User-Kennung und einen Zeitstempel.

Die Anwendungen des Systems reichen von allgemeinen Beschwerden, die mehreren Mietparteien zugeordnet werden können, über Einsprüche gegen Betriebskostenabrechnungen oder der Abwicklung von Versicherungsschäden, bis zu Reparaturen, Instandhaltungsmaßnahmen mit Budgetfreigabe und Räumungsklagen. Alle Vorgänge und Dokumente werden in einem digitalen Archiv gespeichert.

Das EDV-System, auf das die WiN früher gesetzt hatte, wäre mit dieser Vielfalt überfordert gewesen. Mehr als zwei Jahrzehnte hatte es zwar gute Dienste geleistet. Letztlich offenbarten sich jedoch immer mehr technische und organisatorische Schwächen. Verträge, Mahnungen, Aufgaben, Termine und Rechnungen wurden an verschiedenen Stellen im Haus abgelegt, gespeichert oder gepflegt. Der zentrale Überblick ging verloren. Und auch die gute alte Mieterakte erwies sich als zunehmend ungeeignet, um eine verlässliche Kommunikation mit dem Mieter, aber auch zwischen den WiN-Mitarbeitern sicherzustellen.

Bei der Umsetzung des Aktivitätenmanagements waren Lutsch und sein Team deshalb sehr konsequent. „Wir haben Tabula Rasa gemacht. Verstreute Checklisten oder Excel-Tabellen zum Beispiel, die nicht mit dem ERP-System verknüpft sind, gibt es heute nicht mehr.“ Halbherzig dürfe man bei der Einführung jedenfalls nicht vorgehen. „Wir haben uns zum Beispiel von Anfang an immer wieder gegenseitig hartnäckig daran erinnert, keine Mails mehr zu schreiben, sondern restlos alle Aktivitäten im neuen System zu erfassen.“ Sonst wäre der Aufwand ja umsonst gewesen.

Die Vorzüge der Investition überwiegen eindeutig, findet Lutsch: mehr Transparenz, Effizienz und Tempo, eine Erhöhung der Informationsqualität gegenüber dem Kunden, eine bessere Dokumentation dank des digitalen Archivs sowie umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten für das interne Controlling. „Für uns hat sich die Umstellung gelohnt, und für den Mieter erst Recht.“

Der Empfang ist häufig der erste Kontaktpunkt eines Mieters mit seinem Wohnungsunternehmen. Anfragen und Anliegen, die hier eingehen, sollten die Mitarbeiter sofort ins IT-System einpflegen.
Der Empfang ist häufig der erste Kontaktpunkt eines Mieters mit seinem Wohnungsunternehmen. Anfragen und Anliegen, die hier eingehen, sollten die Mitarbeiter sofort ins IT-System einpflegen.

Mitarbeiter mitnehmen

220 Kilometer nordwestlich von Northeim, in Bremen, zieht Frank Richter ebenfalls eine positive Bilanz. Die GEWOBA hat 2015 das Kundenkontaktmanagement modernisiert. Der 43-jährige ist Abteilungsleiter der Kaufmännischen Koordination bei der Aktiengesellschaft. Dort ist das SAP-System Blue Eagle von Aareon im Einsatz, mit dem die Kundenkontakte von Grund auf neu justiert wurden und seitdem einheitlich gesteuert werden. Als städtisches Wohnungsunternehmen verwaltet die GEWOBA in Bremen, Bremerhaven und Oldenburg mehr als 42.000 Miet-Wohnungen und Gewerbeimmobilien. 473 Mitarbeiter in sieben regionalen Servicebüros – inklusive 90 Hauswarte und 40 Vermieter – sind heute an das System angeschlossen. „Eine stattliche Aufgabe, die aber Vieles vereinfacht hat“, sagt Richter.

Zum Beispiel, wenn ein Mieter bei der GEWOBA anruft. Dort erreicht er heute einen von insgesamt zehn Mitarbeitern am Kundentelefon, dem zentralen  „First Level-Support“. Sie sind darauf spezialisiert, Fragen entgegenzunehmen, zu filtern und zu bearbeiten. Die Mitarbeiter haben am PC per Knopfdruck Zugriff auf die digitale Mieterakte, in der sich alle relevanten Unterlagen des Anrufers befinden. Erste Fragen lassen sich meist schon so kompetent klären. Gelingt das nicht, können im System Vorgänge für andere GEWOBA-Mitarbeiter hinterlassen werden, die für das spezifische Anliegen des Mieters zuständig sind – etwa wenn es detaillierte Fragen zur Betriebskostenabrechnung gibt und der Mieter um einen Rückruf bittet.

Den aktuellen Stand einsehen

„Jeder Mitarbeiter kann im System sehen, wer zuletzt mit dem Mieter Kontakt hatte und wie der aktuelle Stand einer Anfrage ist“, erläutert Richter. Urlaube, krankheitsbedingte Ausfälle, Abteilungsgrenzen und auch weit voneinander entfernte Arbeitsplätze stellen keine Hindernisse mehr dar, um Mieterfragen schnell und kompetent zu bearbeiten. Außerdem werden alle Vorgänge zentral in einem digitalen Archiv gespeichert. Dort lassen sie sich im Fall der Fälle schnell wieder aufrufen und nachvollziehen.

Mit Ausdauer hat die GEWOBA auf diese Ziele hingearbeitet. „Wir haben uns bewusst viel Zeit genommen und die Mitarbeiter gut eingebunden“, erklärt Richter rückblickend. Das modernste IT-System nütze nichts, wenn die internen Prozesse nicht daran angepasst sind oder die Mitarbeiter nicht mitziehen. Also muss man die Pläne und ihre Vorteile kommunizieren, empfiehlt er, indem man wirbt, argumentiert und überzeugt.

Interne Handbücher sichern Prozessqualität

Aber wie geht das? Zum einen mit gut durchmischten Projekt- und Arbeitsgruppen. Die Teilnehmer kamen querbeet aus allen GEWOBA-Abteilungen. So konnten sie einerseits deren Belange vertreten. Andererseits trugen sie den Stand des Projekts und seine Fortschritte kontinuierlich in die Abteilungen zurück. Und es sind ja die oft unterschätzten kleinen informellen Anlässe – in der Kaffeepause oder beim Mittagessen – die in Summe darüber entscheiden, ob die Belegschaft einer Neuerung eher negativ oder positiv gegenübersteht.

Um die Qualität der Prozesse sicherzustellen, verfasste die GEWOBA sogar interne Handbücher. Penibel wird darin aufgelistet und erklärt, wie Mitarbeiter bei bestimmten Prozessen vorzugehen haben, welche Schritte notwendig sind, wo im System und in welcher Maske welche Eingaben nötig sind. Dieses bewährte Vorgehen soll sich bei weiteren Projekten  auszahlen. Das Unternehmen plant ein Mieter-Portal im Netz zu starten, auf dem sich Kunden einloggen können, um zum Beispiel ihre Verträge und Betriebskosten-Abrechnungen einzusehen oder online Fragen zu stellen. „Damit hätten wir dann unsere internen Prozesse sinnvoll und stringent digital bis zum Mieter verlängert“, sagt Frank Richter. 

Über ein CRM-Portal können Mieter ihr Wohnungsunternehmen rund um die Uhr erreichen. Die Mitarbeiter haben zentralen Zugriff auf alle wichtigen Informationen.
Über ein CRM-Portal können Mieter ihr Wohnungsunternehmen rund um die Uhr erreichen. Die Mitarbeiter haben zentralen Zugriff auf alle wichtigen Informationen.

Digital werden

Komplexität reduzieren. Besser, effizienter und professioneller werden. Auf der Agenda vieler Wohnungsunternehmen stehen diese Ziele weit oben. Der digitale Wandel tut sein Übriges. Denn durch ihn wird die Kommunikation mit den Mietern nicht nur beschleunigt und vervielfacht. Er lässt auch die Erwartungen in die Höhe schnellen: Egal, wann und auf welchem Kanal Mieter das Wohnungsunternehmen kontaktierten, sie erwarteten schnelle, kompetente Antworten. „Smarte IT-Lösungen schaffen den Freiraum für besseren Service und moderne Prozesse, die man in Zukunft braucht“, sagt Alf Tomalla, der bei Aareon für neue digitale Lösungen verantwortlich ist. „Nur dann kann ein Wohnungsunternehmen der Vielfalt digitaler Kommunikationswege Herr werden und für Mieter ein verlässlicher Begleiter sein.“

Ein Werkzeug dazu sind Web-Portale, auf denen Mieter bereits heute rund um die Uhr diverse Dienstleistungen in Anspruch nehmen können: Dokumente wie Mietbescheinigungen oder Nebenkostenabrechnung zum Download, die vom System teilweise automatisch ausgefüllt werden, Mail- und Chatfunktionen, um gezielte Anfragen an einzelne Mitarbeiter zu stellen oder auch Funktionen, um eine digitale Hausgemeinschaft aufzubauen und zu pflegen. „Noch in diesem Jahr werden wir diese Services auch als App für mobile Endgeräte zur Verfügung stellen. Dann können die Mieter unabhängig von Zeit und Ort Angelegenheiten rund um ihre Wohnung regeln“, sagt Tomalla.

Wie weit die Digitalisierung reichen kann, zeigt ein Wohnungsunternehmen in Süddeutschland. Mit Unterstützung von Aareon hat es den gesamten Vermarktungs- und Vermietungsprozess digitalisiert. Studenten können Wohnungen online suchen und anschauen. Hausmeister und Wohnungsbetreuer haben von der Mieterauswahl bis zur Wohnungsübergabe Zugriff auf alle relevanten Daten – auch mobil. „Wir sprechen mit dem Kunden schon über Ausbaumöglichkeiten“, gibt Tomalla einen Einblick in die Planung. „So könnten die Interessenten die Wohnung künftig sogar virtuell mit Hilfe einer 3D-Brille besichtigen. Nach einem Skype- oder Facetime-Gespräch, in dem sie sich gewissermaßen „persönlich“ vorstellen, würde dann online der Mietvertrag abgeschlossen. Die Wohnungsübergabe erfolgt an einem bestimmten Tag durch den Hausmeister und wird auf seinem Tablet-Computer digital besiegelt. 

So außergewöhnlich dieser Fall auch scheint: Einzelne Elemente daraus dürften sich schon bald auch im übrigen Mietmarkt wiederfinden. Die technische Entwicklung spricht zumindest dafür, denn die Kommunikation wird nicht digital – sie ist es im Grunde schon.

Warum die Digitalisierung von Kundenkontakten für Wohnungsunternehmen mit interessanten Optimierungschancen verbunden ist, erfahren Sie hier. Und warum sich auch die Mieter darüber freuen dürften, erfahren Sie in diesem Artikel

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