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Mieterkommunikation der „Treptow Nord“: Auf digitalen Pfaden

In einem Neubauprojekt verbindet die Wohnungsbau-Genossenschaft „Treptow Nord“ eG Smart Building und digitales Kundenbeziehungsmanagement: Ein einziges Gerät dient sowohl der Steuerung des Energieverbrauchs als auch der Kommunikation mit dem Vermieter.

Obwohl sie noch nicht allzu lange in ihren neuen Wohnungen leben, gehören innovative, digitale Angebote ihres Wohnungsunternehmens für die Bewohner des Heidekampwegs im Berliner Stadtteil Treptow schon längst zu ihrem Alltag. Die Wohnungsbau-Genossenschaft „Treptow Nord“ eG hat dort im Jahr 2015 den Neubau HeidekampEck fertiggestellt – und in den 108 Wohnungen und einer Kindertagesstätte eine voll integrierte Verbindung von Smart Building und digitalem Kundenbeziehungsmanagement geschaffen. Mit dem zukunftsweisenden Projekt gewann die Genossenschaft den von der Fachzeitschrift „DW Die Immobilienwirtschaft“ und Aareon ausgelobten DW Zukunftspreis 2016

Der digitale Wohnungsmanager

Während der Planungsphase für den Neubau hatte die WBG eine Mitgliederbefragung durchgeführt. Eine Frage lautete: Was würden Sie sich an technischer Ausstattung in den Wohnungen wünschen? Die Antwort: Die Mieter freuen sich vor allem über eine effiziente Heizungs- und Raumsteuerung, die ihnen Komfort bietet und gleichzeitig Geld bei der „zweiten Miete“ spart.

In jede Wohnung des Gebäudekomplexes ist deshalb heute ein digitaler Wohnungsmanager eingebaut – ein Gerät, das auf die Wand montiert ist. Die Mieter der WBG „Treptow Nord“ eG können darüber ihren Heizbedarf steuern, indem sie ihre Wunschtemperaturen und Raumnutzungszeiten eingeben. Diese Steuerungsbefehle aller Wohneinheiten werden in ihrer Gesamtheit analysiert und der Betrieb eines angeschlossenen Blockheizkraftwerkes auf diese Weise optimiert. Im Verbrauch lassen sich so Einsparungen bis zu 20 Prozent erzielen.

Schluss mit Post-its und Notizen

Doch die Einsatzmöglichkeiten des Wohnungsmanagers gehen über die effiziente Energienutzung hinaus. Die Bewohner des HeidekampEcks können darüber auch rund um die Uhr Kontakt mit der WBG „Treptow Nord“ eG aufnehmen – und auf diesem Weg zum Beispiel eine Anfrage stellen oder einen Schaden melden. Über die zugrundeliegende Softwarelösung – das Aareon CRM-Portal – werden solche Vorgänge direkt dem jeweiligen Miet- oder Mitgliedsvertrag zugeordnet. Den zuständigen Mitarbeiter erreichen die Vorgänge über das Aktivitätenmanagement als Teil des Aareon-ERP-Systems Wodis Sigma. Dort lassen sich Aufgaben vergeben oder ganze Aktivitätenbündel vordefinieren. Trifft etwa eine Schadensmeldung ein, werden im Aktivitätenmanagement alle Daten zum Mieter zusammengeführt und die nächsten Schritte veranlasst.

„Das ist bei uns heute schon gelebte Routine“, erklärt Georg Petters, kaufmännischer Vorstand der WBG „Treptow Nord“ eG. „Früher wurden solche Vorgänge über Post-its, E-Mails, Zettel, Notizen in den Stammdaten oder Kommentare geregelt. Das Aktivitätenmanagement in Verbindung mit dem Serviceportal bedeutet für uns nun einen deutlichen Zugewinn an Prozesseffizienz und Transparenz.“ 

Deshalb geht die WBG aktuell dazu über, auch jenseits des CRM-Portals immer mehr Vorgänge ins Aktivitätenmanagement einzupflegen, etwa Anfragen, die telefonisch, per Brief oder E-Mail im Unternehmen ankommen. Arbeitsabläufe werden auf diese Weise nach und nach standardisiert. Vorgänge lassen sich damit transparent sowie mit der korrekten Historie erfassen und dokumentieren.

„Höchste Eisenbahn für digitale Angebote“

Die Entscheidung für das digitale Wohnen berücksichtige nicht nur die Interessenlage der Mitglieder, sondern sei für die WBG „Treptow Nord“ eG auch aus unternehmerischer Sicht sinnvoll, erläutert Petters weiter. Neben den schnell spürbaren Verbesserungen der Prozesseffizienz und Transparenz und einem Plus im Kundenservice sieht er das digitale Engagement der WBG auch als wichtigen Schritt für ihre perspektivische, strategische Aufstellung. 

„In der Wohnungswirtschaft vollzieht sich aktuell eine Entwicklung, die in anderen Branchen schon längst ausgereift ist. Mein Lieblingsbeispiel ist das Online-Banking. Darin kann ich im Prinzip alle meine Geschäftsvorfälle online abbilden“, so der kaufmännische Vorstand. „In der Wohnungswirtschaft werden wir genau dieselbe Entwicklung erleben. Die Erwartungshaltung der Kunden geht in diese Richtung: ‚Warum gibt es das in diesem Unternehmen, aber bei meinem nicht?’. Niemand würde heute mehr zu einer Bank gehen, die kein Online-Banking anbietet. Daher ist es höchste Eisenbahn, dass wir auch in der Wohnungswirtschaft beginnen und neue, digitale Angebote entwickeln und einsetzen.“

Interview mit Georg Petters

Ein Interview mit Georg Petters über das preisgekrönte Bauprojekt im BundesBauBlatt lesen Sie hier.

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