Verwendung von Cookies

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen.

logoAareon

Touchpoints

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Touchpoints – auf Tuchfühlung mit dem Kunden

Kunden erleben Unternehmen an vielfältigen Berührungspunkten: Beim Besuch des Servicebüros, der Reparatur der defekten Balkontür oder dem Besuch der Website – alles sogenannte Touchpoints. Mit diesen sollten sich Wohnungsunternehmen systematisch befassen, um ihren Kundenkontakt zu optimieren.

So manche Begegnung machen wir uns im Alltag gar nicht bewusst: Das Schreiben einer E-Mail, der Aufruf einer Website, der Anruf beim Mieterservice – all das sind kommunikative Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden. Diese sogenannten Touchpoints sind vielfältig und machen in der Summe das Miteinander von Vermieter und Mieter aus. Der Eindruck des Unternehmens hängt in beträchtlichem Maße davon ab, ob an diesen Kontaktflächen ein positives oder negatives Bild entsteht. Um den Kundenkontakt an diesen Stellen optimal zu gestalten, ist es wichtig, sich vor Augen zu führen, welche Touchpoints es in der Wohnungswirtschaft eigentlich gibt. Im Anschluss steht die Überlegung, welche von ihnen man nutzen sollte, um den Austausch mit den eigenen Zielgruppen zu optimieren.

Einige Beispiele für klassische Touchpoints:

Touchpoints bilden die Landkarte des Kundenkontakts

„Um das Prinzip der Touchpoints zu verinnerlichen, gibt es eine ganz einfache Methode: Stellen Sie sich vor, Sie bereiten sich auf einen Besuch beim Mieter-Servicebüro Ihres Wohnungsunternehmens vor. Über welche Kommunikationskanäle informieren Sie sich über die Adresse? Wie vereinbaren Sie einen Termin?“, erläutert Mareike Baltrusch vom strategischen Produktmarketing der Aareon AG den Ansatz. „Notieren Sie die einzelnen Berührungspunkte: Sie schauen in einem Info-Flyer nach den Öffnungszeiten und schreiben dem Kundenservice per E-Mail eine Terminanfrage. Sie betreten zum vereinbarten Zeitpunkt das Servicebüro und folgen dort der Ausschilderung. Die Informationsqualität an diesen drei Touchpoints bildet einen wichtigen Kundeneindruck vom Wohnungsunternehmen.“

Nicht nur die Gestaltung des Flyers und die Hürden beim Herausfinden der passenden E-Mail-Adresse bestimmen dabei das Bild: Auch das Verhalten der Mitarbeiter beim Mieterservice wirkt sich auf die Wahrnehmung des Kunden aus – ein Lächeln oder ein herablassender Blick der Service-Mitarbeiter senden ganz unterschiedliche Botschaften. Der Zustand des Servicebüros und die Orientierungshilfen im Gebäude, um den Weg zum richtigen Ansprechpartner zu finden, kommen schließlich noch hinzu. „Man spricht aktuell ja viel von der Customer Journey“, führt Mareike Baltrusch weiter aus, „also gewissermaßen der ‚Reise’ des Kunden hin zu einer Dienstleistung oder zur Erfüllung seines Anliegens. Mit Blick auf die Touchpoints lassen sich viele Wege der eigenen Kundschaft nachvollziehen – und durch kritische Betrachtung optimieren.“

Bald in der Mehrzahl: digitale Touchpoints

Bis vor 20 Jahren waren die klassischen Berührungspunkte zwischen Mieter und Wohnungsunternehmen analoge Kommunikationswege wie Brief und Telefon oder die persönliche Begegnung. Mit fortschreitender Digitalisierung gewöhnen sich immer mehr Menschen an die Nutzung der digitalen Kommunikation. Zunehmend geschieht das auch unabhängig vom Lebensalter. „Aktuell ist es sicher noch so, dass Menschen, die am Ende ihres Berufslebens stehen oder schon Rentner sind zum Beispiel das Telefon bevorzugen. In dem Maße, in dem die Menschen aber in größer werdender Zahl mit digitalen Plattformen aufwachsen, rangieren E-Mail, soziale Netzwerke oder Mieterportale immer weiter oben in der Rangliste“, beschreibt Mareike Baltrusch die Entwicklung.

Analyse: Wie steht es um Ihre Touchpoints?

Beginnen Sie damit, die Touchpoints für das eigene Unternehmen in drei Kategorien zu erfassen: Sammeln Sie, am besten zusammen mit Kollegen aus anderen Fachabteilungen, die Touchpoints, die Ihnen einfallen. Ordnen Sie die Berührungspunkte dann drei Hauptkategorien zu: Mediale Touchpoints, digitale Touchpoints und reale Touchpoints. So kommt System in die Betrachtung: Das Inserat mit einem Wohnungsangebot in der lokalen Tageszeitung oder das eigene Kundenmagazin gehören in die mediale Kategorie, die Website und die Social Media-Präsenz in die digitale und das Kundencenter in die Kategorie „real“. Als Orientierung soll die Infografik dienen, die Sie am Ende dieses Artikels herunterladen können.

Gehen Sie bei Ihrer Betrachtung konsequent und kritisch vor. Dabei kann es auch sein, dass Sie unwichtige Touchpoints vernachlässigen können und nicht weiter betrachten. Sie können aber auch weitere, neue Touchpoints hinzufügen – entweder, weil sie bislang fehlen oder weil Sie der Meinung sind, sie sollten ergänzt werden. Für die identifizierten Touchpoints lohnt sich die Überlegung, ob sie verbessert, vereinfacht oder ausgebaut werden sollten. Sie können die Touchpoints auch nach ihrer Priorität sortieren: Zentrale Touchpoints, die unabdingbar sind, gehören in die „Muss“-Kategorie. Vielversprechende Touchpoints, die es schon gibt, die man aber ausbauen oder optimieren kann, landen in der Kategorie „Sollte“. Diejenigen schließlich, die eher nachgeordnet betrachtet werden können, bilden die Gruppe der „Kann“-Touchpoints.

Sehr wichtig sind dabei die Relevanz und Qualität der Berührungspunkte aus Perspektive von Wohnungssuchenden – es gibt ja bekanntlich keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Ein weiterer Schritt zur Analyse und Optimierung: Überprüfen Sie die Touchpoints in der Rolle der angesprochenen Zielgruppen – nicht nur gedanklich, sondern ganz real. Damit setzen Sie sich auch mit der eingangs schon erwähnten so genannten Customer Journey, der Kundenreise entlang der Touchpoints, konkret auseinander.

In einem weiteren Schritt empfiehlt sich die Zuordnung der identifizierten Touchpoints entlang der verschiedenen Phasen eines Kundenbeziehungszyklus. „Zu Beginn des Austausches etwa mit Wohnungssuchenden sieht die Kommunikation anders aus als im Falle einer Beschwerde eines Mieters, der schon mehrere Jahre in einer Wohnung lebt“, so Mareike Baltrusch. Am Ende der Sammlung und Kategorisierung sollte eine Übersicht über alle Touchpoints des eigenen Wohnungsunternehmens stehen. Kundenbefragungen und die kritische Selbstanalyse helfen schließlich, die Qualität der einzelnen Berührungspunkte systematisch zu hinterfragen und geordnet Maßnahmen zur Optimierung zu entwickeln. 

Die Aareon AG baut ihrerseits das Portfolio an digitalen Anwendungen auf Basis des Touchpoint-Ansatzes kontinuierlich aus, um für die Wohnungswirtschaft die passenden Lösungen bieten zu können: „Erst die digital gestützte Erfassung von Kundenkontakten entlang des Kundenbeziehungszyklus macht den Touchpoint-Ansatz richtig rund“, fasst Mareike Baltrusch abschließend zusammen. „Die beste Empfehlung ist und bleibt: Gehen Sie immer wieder in Gedanken mit der Perspektive des Mieters in die Bewertung Ihrer Touchpoints. Denn der Kunde entscheidet letztlich, welchen Eindruck Ihr Unternehmen macht.“

Eine Infografik mit allen Touchpoints, die für die Wohnungswirtschaft relevant sind, finden Sie unter folgendem Link zum Download:

Downloads

to top