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Loyala Kunden

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Zufriedene Mieter, gute Geschäfte

Zufriedene Kunden sind loyale Kunden: Sie kaufen wiederholt beim selben Unternehmen und empfehlen es sogar weiter. Das gilt auch für Mieter. Deshalb ist ein systematisches Customer-Relationship-Management (CRM) für Wohnungsunternehmen unerlässlich.

„Loyale Kunden sind Basis und Treiber zugleich für eine langfristig erfolgreiche Geschäftsentwicklung“ – so hat es Fred Reichheld, amerikanischer Wirtschaftsautor und Entwickler des Net Promoter Scores, auf den Punkt gebracht. Der Servicemonitor Wohnen 2012 vom Hamburger Beratungsunternehmen Analyse & Konzepte ergab, dass 41 Prozent aller deutschen Mieter bei ihrem Vermieter bestimmt wieder eine Wohnung mieten würden – 17 Prozent allerdings bestimmt nicht. Dabei steigt die Wiedermietbereitschaft mit der Zufriedenheit der Mieter an: Diejenigen, die mit ihrem Vermieter sehr zufrieden waren, würden zu 63 Prozent bestimmt wieder eine Wohnung dort mieten und zu 18 Prozent immerhin wahrscheinlich.

Außerdem gilt: Je zufriedener der Mieter, desto eher ist er bereit, seinen Vermieter weiterzuempfehlen. Das zeigt der Net Promotor Score, der die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit abbildet: 82 Prozent der sehr zufriedenen Mieter gehören zu den Promotoren, die aktiv ein Unternehmen weiterempfehlen. Ihr Anteil sinkt mit dem Grad der Unzufriedenheit. Gleichzeitig sind die Promotoren auch diejenigen Mieter, die am ehesten bei ihrem Vermieter wieder eine Wohnung wählen würden – und dies sogar unabhängig von der Wohnanlage: Laut Service Monitor Wohnen 2012 würden zwar nur 13 Prozent der Promotoren ihre derzeitige Wohnanlage empfehlen. Aber 49 Prozent würden gern wieder beim selben Vermieter unterschreiben.

Was wünschen sich Mieter?

Servicezufriedenheit
Quelle: Servicemonitor Wohnen 2012

Welche Faktoren sind es, die aus Mietern zufriedene Mieter zu machen? Und damit Mieter, die ihrem Vermieter treu sind und ihn sogar weiterempfehlen? Im Hinblick auf den Service legen Mieter vor allem auf die Instandhaltungsmaßnahmen wert. Für 70 Prozent sind diese besonders wichtig. Vollkommen zufrieden sind damit aber nur 23 Prozent der Mieter. Das geht aus dem Servicemonitor Wohnen 2012 hervor. Ebenso wichtig sind Freundlichkeit und – mit einem Prozent Abstand – die Verbindlichkeit von Zusagen. Auch in dieser Hinsicht haben die Wohnungsunternehmen allerdings noch viel „Luft nach oben“: Nur 38 Prozent der Mieter sind mit der Freundlichkeit ihres Vermieters vollkommen zufrieden, mit der Verbindlichkeit von Zusagen nur 33 Prozent. „Wunsch und Wirklichkeit liegen also im Hinblick auf den Kundenservice oft weit auseinander“, erklärt Bettina Harms, Geschäftsführerin von Analyse & Konzepte. „Mieter wünschen sich von ihren Vermietern eine gute Erreichbarkeit und kurzfristige Informationen sowie schnelle Maßnahmen, verbindliche Antworten und nachvollziehbare Aktivitäten.“

Kundenbeziehungsmanagement durchleuchten

Wer diese Wünsche ernst nimmt und sie erfüllt, verschafft sich also einen Wettbewerbsvorteil und sorgt für eine langfristige Mieterbindung. „Eine gute Methode, um mögliche Schwachstellen im eigenen Unternehmen zu ermitteln, ist eine Mieterbefragung“, erläutert Harms weiter. „Sie zeigt, wie zufrieden die Mieter sind und worin die Gründe für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit liegen.“ Hiervon ausgehend können Wohnungsunternehmen ihr Kundenbeziehungsmanagement überprüfen und verbessern. Welche Schnittstellen funktionieren gut? Wann müssen wir noch besser reagieren? Wie können wir die Kommunikation optimieren?

Die IT liefert die Basis

Moderne IT-Systeme bieten ein erhebliches Potenzial für die Steigerung der Mieterzufriedenheit. Denn sie ermöglichen die Automatisierung von Standardtätigkeiten sowie schnellere und zuverlässigere Informationen zum Bearbeitungsstand. Damit können sie die Qualität der Leistungen verbessern und Vorgänge für Mieter transparent machen. Darüber hinaus bieten sie ein Mittel zur Qualitätskontrolle, zum Beispiel in Form von Online-Feedbacks zur Zufriedenheit mit den Leistungen des Vermieters oder Handwerkers.

Die Möglichkeiten zur technischen Unterstützung des Kundenservices erweitern sich ständig. Dazu gehören

„Während heute noch die meisten Anfragen per Telefon an die Vermieter herangetragen werden, wird die digitale Kommunikation künftig deutlich an Bedeutung gewinnen“, erläutert Harms. „Denn die technischen Entwicklungen bei Smartphones und Tablet-PCs führen zu immer höheren Erwartungen der Kunden.“ Das bedeutet, dass sie zunehmend auch von unterwegs mit ihren Anliegen an ihren Vermieter herantreten können möchten. Dies kann die Einsicht in Abrechnungen betreffen, den Abruf von Unterlagen aus einem Formularcenter, die Regelung von Reparaturen, die Vereinbarung von Besichtigungsterminen et cetera. Die Online-Kommunikation mit den Kunden erfolgt am einfachsten über ein Mieterportal, das zugangsgeschützt in die Unternehmenswebsite integriert ist und das mit der Unternehmenssoftware in Echtzeit synchronisiert wird. Dennoch wird die Auswahl des Kommunikationsweges  im Einzelfall aber vom Kunden und dessen Anliegen und Vorlieben abhängen.

Vom Online-Portal bis zum Handwerksbetrieb

Darüber hinaus wird sie von der kundenfreundlichen Gestaltung der Online-Kommunikation beeinflusst sowie von der Servicequalität, mit der ein Unternehmen auf den unterschiedlichen Kommunikationswegen reagiert. „Das bedeutet: Das beste Portal nützt nichts, wenn dahinter gut funktionierende  Prozesse liegen“, erklärt die Geschäftsführerin von Analyse & Konzepte weiter. „Wenn zum Beispiel ein Mieter online einen Schaden meldet, will er sicher sein, dass diese Meldung schnell und zuverlässig bearbeitet wird. Dies ist auch der Grund, warum die meisten Mieter heute immer noch telefonisch Kontakt zu ihrem Vermieter aufnehmen.“ Im Unternehmen müssen also die Abläufe, die sich aus solchen Anfragen ergeben, sehr genau definiert sein: Wie und wann erhält der Mieter die Bestätigung der Schadensmeldung? Wie gelangt sie an die zuständige Stelle? Wie läuft die weitere Bearbeitung ab? Welche Fristen gelten? Und wie soll die Kommunikation mit dem Mieter aussehen? Wie wird der gesamte Prozess gesteuert und kontrolliert?

Logistikunternehmen bieten beispielsweise schon seit Langem die Möglichkeit an, Warenlieferungen online zu verfolgen. Warum sollte diese Transparenz nicht auch für Reparaturmaßnahmen in Mietwohnungen gelten? Ob die Abläufe am Ende weitgehend automatisiert ablaufen und an welchen Stellen die Mitarbeiter persönlich gefordert sind, ergibt sich aus der einzelnen Aufgabe und den Voraussetzungen im Unternehmen. Im Ergebnis, das belegen die Untersuchungen von Analyse & Konzepte, muss das Zusammenspiel funktionieren: Gute Erreichbarkeit, zuverlässige Problemlösung und kundenorientierte Kommunikation sind Garant für eine hohe Zufriedenheit mit dem Service.

Mehr zum Thema finden Sie auf der Website des Beratungsunternehmens Analyse & Konzepte.

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