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Moderne Kommunikationswege

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

„Wir setzen auf neue, moderne Kommunikationswege“

Die LEG Immobilien AG stellt ihren 130.000 Mietern eine CRM-App zur Verfügung. Was der Grund dafür ist und welche Funktionen der LEG besonders wichtig sind, das verrät der Leiter IT-Infrastruktur Bastian Schellenberg im Interview.

Aareon: Herr Schellenberg, warum haben Sie sich bei der LEG dazu entschieden, eine CRM-App einzuführen?

Bastian Schellenberg: Wir als LEG überlegen uns natürlich immer wieder, wie wir heute und künftig noch besser mit unseren Kunden in Kontakt treten können. Traditionell fand bei uns die meiste Kommunikation auf dem Postweg statt. Im Vergleich zur digitalen Korrespondenz ist ein Brief aber recht langsam, und es fallen Porto- und Materialkosten an. Zudem hat unser telefonischer Kundenservice starken Zuspruch. Daraus ergab sich unsere Motivation, zusätzlich auf neue, moderne Kommunikationswege zu setzen.

Aareon: Wann und mit welchen Meilensteinen haben Sie die App eingeführt?

Schellenberg: Wir haben eine Pilotphase mit etwa 2.000 Mietern durchgeführt, die bis Dezember 2017 lief. Dann startete sukzessive der unternehmensweite Rollout. Dafür haben wir im Wochentakt zwischen 10.000 bis 20.000 Briefe verschickt, bis all unsere 120.000 Mieter informiert waren. Offizieller LEG-weiter Start war der 1. Februar 2018.

Aareon: Wie haben Sie die App darüber hinaus an Ihre Mieter herangetragen?

Schellenberg: Eine der wirksamsten Marketingmaßnahmen war die „Aufnahme“ in die  Warteschleife unserer Hotlines. Alle, die beim großen Roll-Out eingeladen wurden, haben zudem einen Flyer erhalten. Mit dem unternehmensweiten Start haben wir obendrein unsere Website angepasst

Aareon: Welche Funktionalitäten sind Ihnen in einer solchen App besonders wichtig?

Schellenberg: Priorität hat für uns das Zustellen von Dokumenten, damit wir so papierlos wie möglich arbeiten können. Unsere Mieter können in App und auf dem Portal zum Beispiel Nebenkostenabrechnungen, Mietanpassungen, Mahnungen oder andere Schreiben empfangen. Der digitale Versand dieser Unterlagen spart uns eine Menge Aufwand und Porto.

Ebenfalls wichtig ist uns die Möglichkeit, dass unsere Mieter über App und Portal Schadensmeldungen abgeben können. Dafür haben wir einen externen Dienstleister aus dem Kleinreparaturmanagement eingebunden, was Aareon individuell für uns gelöst hat. Gibt es einen Schaden, muss der Bewohner einfach eine Maske in der App ausfüllen, ein Foto schießen und hochladen – so erfasst er automatisch ein Ticket, und bei uns startet die Bearbeitung des Schadens. Und nicht zuletzt geht es uns darum, den Kundenservice zu verbessern und die Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten.

Aareon: Wie reagieren die Mieter auf das neue Angebot?

Schellenberg: In den knapp drei Monaten operativer Erfahrung seit dem Rollout haben sich rund 13.000 Mieter für App und Portal registriert. Etwa zwei Drittel der Registrierungen kamen dabei über die App und ein Drittel über das Portal.  

Wir haben im Anschreiben und auf der Startseite von Portal und App eine Feedback-E-Mailadresse eingebunden. Über die sind das ein oder andere Registrierungsproblem, vor allem aber hunderte von konstruktiven Rückmeldungen zu uns gekommen. Die Resonanz auf Mieterseite, die sich daran ablesen lässt, war fast ausschließlich positiv. Wenn Kritik geäußert wurde, etwa der Wunsch nach einer zusätzlichen Funktion, dann geschah das ausgesprochen konstruktiv.

Aareon: Und was sagen Ihre Mitarbeiter zu den neuen Kanälen?

Schellenberg: Auch die Mitarbeiter haben positiv reagiert. Wir haben das Projekt erstmalig auf der Konzernbetriebsversammlung vorgestellt. Viele waren überrascht, wie schnell das aufgebaut wurde und dass wir so modern sind. Von Mitarbeiterseite wird es deshalb sehr wohlwollend und interessiert aufgenommen.

Mit unserem zentralen Kundenservice bin ich ohnehin in ständigem Dialog. Wichtig ist auch, dass alle Funktionalitäten unter ständiger Einbeziehung der Kollegen entstanden sind. Also: Keiner konnte sich überrumpelt oder gar übergangen fühlen. Auch das wirkt sich sicher positiv auf die Reaktionen aus.

Aareon: Wie entlastet die App denn künftig den Kundenservice?

Schellenberg: Heute können unsere Mieter den Status quo ihrer Anliegen live über App oder Portal einsehen. Entsprechend rufen weniger Kunden an, um sich nach einem Bearbeitungsstand zu erkundigen oder zu fragen, ob eine Mail angekommen ist. Aus dem gleichen Grund war es uns wichtig, sogenannte „Self-Services“ in die App zu integrieren, bei denen sich die Bewohner selbst helfen können – diese wurden seit dem Rollout bereits abertausende Male genutzt.
Ein Beispiel: Monatlich haben wir früher rund 1.000 Mietbescheinigungen ausgestellt. Die mussten wir allesamt ausdrucken, konfektionieren, frankieren und losschicken. Heute können sich unsere Kunden die Bescheinigungen selbst als PDF mit den jeweils aktuellen Daten herunterladen – egal, wo sie gerade sind und wie spät es ist. So ist der Wunsch des Mieters schneller erfüllt und unser Kundenservice muss an dieser Stelle nicht tätig werden.

Welche Rolle spielte bei der Einführung die neue europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO)? Haben Sie dazu spezifische Anforderungen berücksichtigt?

Schellenberg: Selbstverständlich. Wer vorausschauend denkt, hat nicht erst 2018 angefangen, sich über die DSGVO Gedanken zu machen. Wir haben alle Schritte – also die Ausarbeitung von Verträgen und der Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarungen bis hin zu den Abläufen etwa der Registrierung und zu dem, was nachher angezeigt wird – mit dem Datenschutzbeauftragten der LEG entwickelt und abgestimmt. Der war in den Inner Circle des Projekts integriert. Das hat die Sache zwar nicht eben beschleunigt, aber wir sind dadurch heute auf dem Stand, dass wir sagen können: Die Sache ist rund und sie ist safe.

Aareon: Warum haben Sie sich für Aareon als Anbieter von CRM-App und -Portal entschieden?

Schellenberg: Wir haben uns natürlich auch Mitbewerber angeschaut, aber letztlich fiel die Wahl auf Aareon – und zwar hauptsächlich dank der vollständigen Prozessintegration in unser SAP®-System. Es war uns wichtig, interne Prozesse und Abläufe anbinden zu können und eine höchstmögliche Prozessautomation zu erreichen. Um es noch einmal am Beispiel der Mietbescheinigungen zu erklären: Die nötigen Informationen dafür liegen im ERP-System. Sie müssen aus der App heraus angesteuert werden. Damit gilt es, ein PDF zu erzeugen, es im Archiv abzulegen und gleichzeitig dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Da ist eine gut funktionierende Integration der Lösungen unerlässlich.

Aareon: Planen Sie, den Funktionsumfang der App auszuweiten?

Schellenberg: Ja, absolut. Mit der Einführung dieser neuen Kommunikationsplattform – also App und Portal – ist erst der erste Schritt getan. Wir wollen damit natürlich eine Infrastruktur aufbauen, die wir immer weiter ausbauen, wenn sie angenommen wird. Ich denke da etwa an die Kommunikation zum Mieter; Ein Beispiel wären Wasserabschaltungen in einem bestimmten Quartier, über die wir via E-Mail oder per Push-Nachricht gezielt informieren können. Das geht technisch bereits, aber da sind wir gerade dabei, die nötigen Prozesse aufzubauen – etwa, wer das dann in die Systeme einpflegt.

Mehr zur CRM-App von Aareon erfahren Sie in diesem Beitrag.

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