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Moderne Kommunikationswege

Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

„Wir setzen auf neue, moderne Kommunikationswege“

Die LEG Immobilien AG stellt ihren 130.000 Mietern eine CRM-App zur Verfügung. Was der Grund dafür ist und welche Funktionen der LEG besonders wichtig sind, das verrät der Leiter IT-Infrastruktur Bastian Schellenberg im Interview.

Aareon: Herr Schellenberg, warum haben Sie sich bei der LEG dazu entschieden, eine CRM-App einzuführen?

Bastian Schellenberg: Wir als LEG überlegen uns natürlich, wie wir heute und künftig noch besser mit unseren Kunden in Kontakt treten können. Zurzeit findet bei uns die meiste Kommunikation auf dem Postweg statt. Im Vergleich zur digitalen Korrespondenz ist ein Brief aber recht langsam, und es fallen Porto- und Materialkosten an. Zudem hat unser telefonischer Kundenservice starken Zuspruch. Daraus ergibt sich unsere Motivation, zusätzlich auf neue, moderne Kommunikationswege zu setzen.

Aareon: Welche Funktionalitäten sind Ihnen in einer solchen App besonders wichtig?

Bastian Schellenberg: Priorität hat für uns das Zustellen von Dokumenten, damit wir in Zukunft so papierlos wie möglich arbeiten können. Unsere Mieter sollen dort zum Beispiel Nebenkostenabrechnungen, Mietanpassungen, Mahnungen oder andere Schreiben empfangen können. Der digitale Versand dieser Unterlagen spart uns eine Menge Aufwand und Porto.

Ebenfalls wichtig ist uns die Möglichkeit, dass unsere Mieter über die App Schadensmeldungen abgeben können. Dafür haben wir einen externen Dienstleister aus dem Kleinreparaturmanagement eingebunden, was Aareon individuell für uns gelöst hat. Gibt es künftig einen Schaden, muss der Bewohner einfach eine Maske in der App ausfüllen, ein Foto schießen und hochladen – so verfasst er automatisch ein Ticket, und bei uns startet die Bearbeitung des Schadens. Und nicht zuletzt geht es uns darum, den Kundenservice zu verbessern und die Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten.

Aareon: Wie entlastet die App denn künftig den Kundenservice?

Bastian Schellenberg: Es rufen beispielsweise viele Kunden an, um sich nach einem Bearbeitungsstand zu erkundigen oder zu fragen, ob eine E-Mail angekommen ist. Deshalb können unsere Mieter künftig den Status quo ihrer Anliegen live über die App einsehen.

Aus dem gleichen Grund war es uns wichtig, sogenannte „Self-Services“ in die App zu integrieren, bei denen sich die Bewohner selbst helfen können. Aktuell stellen wir im Monat rund 1.000 Mietbescheinigungen aus. Die müssen wir allesamt ausdrucken, konfektionieren, frankieren und losschicken. In der App können sich unsere Kunden die Mieterbescheinigung künftig selbst als PDF herunterladen – egal, wo sie gerade sind und wie spät es ist. So ist der Wunsch des Mieters schneller erfüllt und unser Kundenservice muss an dieser Stelle nicht tätig werden.

Aareon: Zeitgleich mit der Einführung der CRM-App werden Sie auch ein CRM-Portal für Ihre Kunden freischalten. Warum?

Bastian Schellenberg: Ja, das CRM-Portal ist sozusagen das funktionale Rückgrat der App, die genau wie das Portal von Aareon kommt. Es könnte auch einfach im Hintergrund laufen. Wir haben uns aber entschieden, es als zusätzliches Angebot für unsere Mieter auszuprägen und freizuschalten. Sie haben künftig die freie Wahl, auf welchem Weg sie unsere Angebote und Dienstleistungen nutzen wollen: per Smartphone über die App – oder am Rechner oder Tablet über das Portal.

Aareon: Warum haben Sie sich für Aareon als Anbieter von CRM-App und -Portal entschieden?

Bastian Schellenberg: Wir haben uns natürlich auch Mitbewerber angeschaut, aber letztlich fiel die Wahl auf Aareon – und zwar hauptsächlich dank der vollständigen Prozessintegration in unser SAP®-System. Es war uns wichtig, interne Prozesse und Abläufe anbinden zu können und eine höchstmögliche Prozessautomation zu erreichen. Um es noch einmal am Beispiel der Mietbescheinigungen zu erklären: Die nötigen Informationen dafür liegen im ERP-System. Sie müssen aus der App heraus angesteuert werden. Damit gilt es, ein PDF zu erzeugen, es im Archiv abzulegen und gleichzeitig dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Da ist eine gut funktionierende Integration der Lösungen unerlässlich.

Aareon: Wie gehen Sie bei der Entwicklung und Einführung der Applikation vor und wo stehen Sie gerade?

Bastian Schellenberg: Die Entwicklung unserer LEG-App steht kurz vor dem erfolgreichen Abschluss: Wir befinden uns gerade in einer internen Testphase, in der wir das Zusammenspiel zwischen Portal und App erproben. Außerdem laufen die letzten Vorbereitungen für unseren Piloten: Anfang Juli wollen wir die App an eine lokal begrenzte Mieterschaft von rund 2.000 Menschen in Castrop-Rauxel zum Testen geben. Im Herbst 2017 planen wir, die App schließlich in mehreren Tranchen bei unserer gesamten Bewohnerschaft einzuführen – insgesamt 130.000 Personen.

Aareon: Wie wollen Sie den Mietern die App näherbringen?

Bastian Schellenberg: Zunächst durch ein Anschreiben: Wir versenden Briefe an unsere Mieter – jeder bekommt darin ein individuelles Initialkennwort, mit dem er sich in der App und auf dem Portal einloggen kann. Außerdem legen wir einen Flyer bei, der die wichtigsten Funktionalitäten zeigt und erklärt, was das Ganze eigentlich soll. Zudem bieten wir den Mietern eine Landingpage mit Erklärungen. Wenn wir die App im Herbst an all unsere Mieter geben wollen, werden wir außerdem in unseren Telefonwarteschleifen darauf hinweisen. Und unsere Mitarbeiter sind natürlich angehalten, die Kunden auf die neuen Angebote aufmerksam zu machen.

Aareon: Was wünschen Sie sich – wie soll sich die Nutzung der App künftig entwickeln?

Bastian Schellenberg: Wir gehen davon aus, dass sich sukzessive eine Klientel für die LEG-App und das Portal aufbauen wird. Für die Zukunft können wir uns zum Beispiel vorstellen, über App und Portal noch direkter mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Wenn es etwa irgendwo einen Stromausfall gibt oder das Wasser abgeschaltet werden muss, könnten wir die Betroffenen per Push-Nachricht informieren. Das wäre doch eine schöne Sache!

Mehr zur CRM-App von Aareon erfahren Sie in diesem Beitrag oder in diesen kostenlosen Webinaren (LINK).

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