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Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Das Management von Kundenbeziehungen – eine Verbindung mit Zukunft

Neben der Bewältigung der großen Herausforderungen der Branche, wie demografischer Wandel, energetische Sanierung etc., rückt in den Wohnungsunternehmen der Mieter als Kunde noch stärker als bisher in den Mittelpunkt der strategischen Überlegungen.

Die Wohnungswirtschaft gestaltet ihre Zukunft

Internet, Smartphones und Tablet-PCs haben das Kommunikationsverhalten der Menschen maßgeblich verändert. Diese „Digitalisierung des Kommunikationsverhaltens“ zieht sich über alle Altersgruppen und Bevölkerungsschichten hinweg und hat auf die Umsetzung einer mieterorientierten Strategie einen erheblichen Einfluss.

Beschleunigt wird dieser Prozess gerade auch in der Wohnungswirtschaft durch die Erfahrungen und Erwartungen, die die Mieter mit anderen Branchen, wie zum Beispiel Handel, Banken oder Telekommunikation, gesammelt haben. Heute ist es selbstverständlich, an sieben Tagen in der Woche rund um die  Uhr Service über das Internet zu erhalten, per E-Mail über den Status einer Bestellung informiert zu werden oder Termine abzustimmen. Das alles hat auch auf die Prozesse in den Wohnungsunternehmen erheblichen Einfluss.

Aber wo startet man, was ist der Fokus? Kann ein ganzheitliches CRM dabei unterstützen? Das hängt wesentlich von den möglichen Zielen ab, die ein Wohnungsunternehmen verfolgt. Die nachfolgende Grafik gibt einen Überblick über die Ziele eines Wohnungsunternehmens und ihren Einfluss auf die mieterorientierten Prozesse. Sie zeigt, dass eine CRM-Strategie dabei helfen kann, die strategischen Ziele eines Wohnungsunternehmens zu erreichen.

CRM in der Wohnungswirtschaft

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Was bedeutet ganzheitliches CRM?

Wie die Grafik veranschaulicht, sind die wesentlichen Ziele, die Wohnungsunternehmen mit CRM verfolgen können:

  1. Kunden- und Serviceorientierung
  2. Effizienz steigern/Kosten reduzieren
  3. Transparenz steigern
  4. Marktpositionierung und -differenzierung

Wenn ein Unternehmen diese Ziele mithilfe einer CRM-Strategie erreichen will, dann richtet es sich konsequent auf seine Kunden aus und gestaltet die Kundenbeziehungsprozesse systematisch. CRM wird somit in der Unternehmensphilosophie verankert. Die dazugehörende Dokumentation und durchgängige Abbildung von Kundenbeziehungen in Prozessen und Systemen ist ein wichtiger Erfolgsbaustein.

CRM bestimmt, wie diese Kundenbeziehungen gepflegt werden. Basis einer erfolgreichen CRM-Umsetzung ist die Unterstützung der Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen und konsistenten Zahlen, Daten und Fakten. So wird die Voraussetzung geschaffen, dass alle kundenorientierten Prozesse von der Mieterakquisition über die Mieterbetreuung, die Leistungserstellung, das Serviceangebot, das Beschwerdemanagement und die Kundenweiterentwicklung integriert gestaltet und umgesetzt werden können. CRM berührt dabei alle Prozesse und Organisationseinheiten des Wohnungsunternehmens.

Informationstechnologie als Treiber und Unterstützer einer CRM-Strategie

Aus der individuellen Situation eines Unternehmens und der Priorisierung der oben aufgeführten Ziele ergibt sich, wo in der Prozesskette der Schwerpunkt der Umsetzung der CRM-Strategie liegt. Die Praxis zeigt, dass eine branchenorientierte Beratung der ideale Startpunkt jeder CRM-Strategie ist. So erhalten die Unternehmen Transparenz über die verfolgten Ziele, die erforderliche Prozessgestaltung und die wichtigsten Ansatzpunkte zur Strategieumsetzung. Da die Ziele je nach Unternehmen unterschiedlich gewichtet sein können, wird jedes Unternehmen die notwendigen Maßnahmen zur Zielerreichung unterschiedlich bewerten. Die Gewichtung und die aktuelle Situation bestimmen in der Regel die Reihenfolge der Umsetzung. Denn CRM erfordert Durchgängigkeit und Konsistenz der Daten über alle Prozesse und Informationskanäle sowie häufig eine Veränderung in der Organisation und ein Umdenken bei den Mitarbeitern. Zum Beispiel müssen die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen im digitalen Zeitalter sehr kurz sein, um die Kunden zufriedenzustellen. Anders ausgedrückt: Alle Kundenkontaktpunkte vom Mietinteressentenbüro bis zum Hausmeister müssen Hand in Hand arbeiten.

Oft wird eine CRM-Strategie mit der Einführung eines Internetportals oder einer Vermarktungssoftware zur digitalen Kommunikation mit den Kunden gleichgesetzt. Die Erfahrung zeigt aber, dass dieses Vorgehen nicht weit genug reicht. Die erfolgreiche und ganzheitliche Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse erfordert neben den genannten Systemen eine hohe Integration aller IT-Module eines Wohnungsunternehmens: ERP-System, CRM-Portal, Handwerkerportal, Archivsystem und Zahlungsverkehrslösungen müssen integriert, das heißt durchgängig und ohne Medienbrüche miteinander arbeiten, um die Ziele zu erreichen. Ein fundiertes CRM-Konzept auf unternehmensstrategischer Ebene basiert also auf einer integrierten IT-Lösung als Werkzeug. IT-gestützte CRM-Lösungen sollen einen umfassenden Blick auf Mieter, Eigentümer und Interessenten garantieren. Sie sollten orts- und endgeräteunabhängig funktionieren. Und sie sind vor allem dann gut, wenn sie integriert sind und möglichst aus einem Haus kommen.

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