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Studie

Vier Wände sind nicht genug

Um Mieter dauerhaft zufriedenzustellen, braucht es mehr als nur eine Wohnung.

Kundenorientierung ist in der Wohnungswirtschaft schon lange kein Fremdwort mehr. Dabei steht der Wunsch im Vordergrund, den Service zu verbessern und dadurch die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern. Das gilt nicht nur für entspannte Märkte. Denn auch dort, wo es eine große Nachfrage gibt, bringen Kundenbindung und ein positives Image handfeste Vorteile: Sie verringern die Fluktuation und helfen, diejenigen Mieter zu halten und zu gewinnen, die besonders gut zum Bestand passen.

Wie eng der Zusammenhang zwischen der Wiedermietbereitschaft und der Zufriedenheit mit dem Service eines Wohnungsunternehmens ist, zeigen die Ergebnisse des Servicemonitors Wohnen, einer repräsentativen Mieterbefragung von Analyse & Konzepte aus dem Jahr 2012. Danach waren 63 % der vollkommen zufriedenen Mieter entschlossen, auch die nächste Wohnung bei ihrem derzeitigen Vermieter zu suchen.

Ansprüche an den Service steigen

Für die Mieter wird der Service rund um die Wohnung immer wichtiger. Im Vordergrund stehen hierbei Zuverlässigkeit und Effizienz. Die wachsenden Erwartungen der Mieter basieren dabei auch auf Erfahrungen, die sie in anderen Dienstleistungsbereichen machen. Allerdings offenbart der Servicemonitor Wohnen 2012 in dieser Hinsicht Diskrepanzen zwischen Wunsch und Wirklichkeit: So gaben zwar 70 % der Mieter an, dass ihnen eine zuverlässige Instandhaltung sehr wichtig ist. Aber nur 23 % waren mit den Leistungen ihres Vermieters tatsächlich zufrieden.

Reparaturen stellen mit nahezu 50 % den häufigsten Anlass für eine Kontaktaufnahme zum Vermieter dar und sind deshalb von herausragender Bedeutung für die Mieter. Die Gründe für die Unzufriedenheit reichen hier von einer beschwerlichen Terminvereinbarung bis hin zu einer schlechten Ausführung der Reparaturen.

Aareon-Mieterbefragung CRM: Beurteilung der Kundenorientierung des Vermieters.
Aareon-Mieterbefragung CRM: Beurteilung der Kundenorientierung des Vermieters.

Potenzial von IT-Systemen

Eine deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird hier nur durch eine sehr gute Koordination des gesamten Prozesses, in den Vermieter, Handwerker und Kunden des Wohnungsunternehmens involviert sind, zu erreichen sein. Gerade hier liegt ein erhebliches Potenzial im Einsatz von integrierten IT-Systemen.

Integrierte IT-Systeme ermöglichen:

  • Automatisierungen von Standardtätigkeiten sowie
  • schnellere und zuverlässigere Informationen zum Bearbeitungsstand und schaffen damit eine wichtige Grundlage, um eine hohe Servicequalität nachzuhalten.

Die entscheidenden Erfolgsfaktoren zur Einführung neuer IT- Systeme und die weiteren zentralen Voraussetzungen für ein gutes Kundenbeziehungsmanagement hat Analyse & Konzepte in dem Bericht „Kundenbeziehungs­management neu denken – Kundenservice verbessern“ für Aareon zusammengestellt.

Jüngere Mieter möchten online kommunizieren

Die Mehrzahl der Mieter entscheidet sich trotz Restriktionen des Kommunikationsweges noch immer für das Telefon als Kontaktkanal zum Vermieter – und das obwohl 72 % der Mieter ansonsten für viele Aktivitäten das Internet nutzen: Mehr als die Hälfte der online aktiven Mieter erledigt bereits heute Bankgeschäfte oder Reisebuchungen über das Internet.

Schnelle Reaktionszeiten gewünscht

In einer repräsentativen deutschlandweiten Mieterbefragung im Auftrag von Aareon gaben aber nur 22 % der Mieter an, dass ihre E-Mail-Anfragen vom Vermieter noch am gleichen Tag beantwortet werden. Offenbar besteht hier noch Verbesserungspotenzial für die Wohnungsunternehmen – und die Chance, sich positiv vom Wettbewerb abzusetzen.

Internet und E-Mail sind derzeit für 8 % der Mieter der bevorzugte Kontaktweg zu ihrem Vermieter. Jedoch würden zukünftig gerne 17 % der Mieter online mit ihrem Vermieter kommunizieren, darunter signifikant mehr jüngere Mieter. Voraussetzung für einen derartigen bzw. weiteren Anstieg ist ein zuverlässiger Online-Kontakt.

Aareon-Mieterbefragung CRM 2014: Interesse der Mieter an folgenden Funktionen.
Aareon-Mieterbefragung CRM 2014: Interesse der Mieter an folgenden Funktionen.

Vorteile einer Portallösung

So bietet eine Portallösung aus Mietersicht unter anderem folgende Vorteile:

  • Gute Erreichbarkeit rund um die Uhr,
  • Informationen dann, wenn sie benötigt werden,
  • schnelle Reaktionsgeschwindigkeit
  • und Abrufbarkeit der Rückmeldung des Vermieters dann, wenn der Mieter es möchte.

Auch Unternehmen profitieren

Kundenbeziehungsmanagement ist mittel- bis langfristig eines der entscheidenden Themen, um den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu sichern. Dies bestätigen auch die Untersuchungen „Unternehmenstrends 2020“ und „Wohntrends 2030“ des GdW. Die konsequente Umsetzung bringt nicht nur Vorteile für die Kunden, sondern auch für die Unternehmen. Die Ausrichtung der internen Organisation sowie der Unternehmensstrategie an den Kundenwünschen erfordert zum Teil veränderte, aber auf jeden Fall gut durchorganisierte Arbeitsweisen. Diese müssen immer in enger Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern gestaltet werden – denn sie haben ihr Ohr an der Basis. Und sie sind diejenigen, die die neuen Prozesse mit Leben füllen sollen.