Viersener Aktien-Baugesellschaft AG

Digitale und KI-gestützte Kundenkommunikation ist heute ein zentraler Erfolgsfaktor für Wohnungsunternehmen. Sie verbessert Erreichbarkeit, Servicequalität und Effizienz – und trägt damit direkt zu höherer Mieterzufriedenheit bei.

Ein Praxisbeispiel liefern die GWG Gemeinnützige Wohnungsgesellschaft Kreis Viersen AG und die VAB Viersener Aktien-Baugesellschaft AG. Ihr IT-Dienstleister, die VIT GmbH, setzte bereits 2018 gemeinsam mit Aareon auf die digitale Weiterentwicklung der Kundenkommunikation. Ziel war es, über ein CRM-Portal mit integriertem Mieterportal bessere Kontaktmöglichkeiten, Self-Services und digitale Prozesse für Mieterinnen und Mieter zu schaffen.

Heute lassen sich Dokumente, Verträge und Meldungen durchgängig digital abbilden. Mieterinnen und Mieter erhalten automatisierte Benachrichtigungen, können Dokumente abrufen und Anliegen digital verfolgen. Für Mitarbeitende entfallen Medienbrüche und doppelte Bearbeitungsschritte.

Mit der Pilotierung von AAVA Voice ging die VIT GmbH den nächsten Schritt: Der KI-gestützte Sprachdienst ist in das CRM-Portal von Aareon integriert und kann Anfragen am Telefon intelligent erfassen. Auch unvollständige Angaben, unterschiedliche Aussprachen oder ungewöhnlich genannte Nummern werden zuverlässig erkannt.

Für Marcus Rautzenberg, Geschäftsführer der VIT GmbH, steht dabei nicht der Personalabbau im Fokus, sondern die Entlastung der Mitarbeitenden. Routineanfragen sollen automatisiert bearbeitet werden, damit mehr Zeit für komplexe Anliegen bleibt. Gerade vor dem Hintergrund einer früheren Quote verpasster Anrufe von rund 75 Prozent zeigt sich der Mehrwert digitaler Unterstützung deutlich.

Entscheidend für den Erfolg waren die frühe Einbindung von Führungskräften und Mitarbeitenden, interne Tests, Workshops und kontinuierliches Feedback aus der Praxis. Die Empfehlung der VIT an andere Wohnungsunternehmen: frühzeitig testen, Erfahrungen sammeln und mit echtem Nutzerfeedback weiterentwickeln.

Perspektivisch soll KI die Kommunikation entlang des gesamten Mieterlebenszyklus unterstützen – vom Erstkontakt über laufende Anliegen bis hin zur Kündigung. Ziel ist eine zentrale, KI-gestützte Kommunikation, die Mieterinnen und Mietern schnell hilft und Wohnungsunternehmen nachhaltig entlastet.

Wirkung: digitaler All­tag mit spür­barer Ent­las­tung

Heute ist das CRM-Portal fester Bestand­teil des Arbeits­all­tags. An­liegen und Schadens­mel­dungen werden auto­ma­tisch ins ERP-System über­führt, Dokumente stehen digital zur Ver­fü­gung, und Neuig­keiten werden direkt über das CRM-Portal ver­öffent­licht.

„Wir haben 30 % weniger Anrufe im Service und garan­tieren eine schnelle Rück­mel­dung.“

Silke Dippe    |    Vorstandsassistentin

Auch bei Urlaubs- und Krank­heits­ver­tre­tungen zeigt sich der Nutzen naht­los digi­taler Pro­zesse: „Früher mussten Mit­arbeiter Unter­lagen suchen – heute ist alles im System. Außer­dem sind wir bei Ver­tre­tungen wesent­lich effi­zien­ter.“

Ein High­light ist auch die Reso­nanz: Viele Nutzer loben, dass die Ge­nossen­schaft eine App an­bietet, ein Zeichen ge­stie­gener Service­qualität. Be­sonders ge­schätzt wird das Doku­menten­mana­ge­ment, mit dem z. B. Wohn­ungs­geber­be­schein­igung oder Betriebs­kosten­ab­rech­nung direkt ab­ge­rufen werden können. Sogar das ört­liche Ein­wohner­melde­amt ver­weist in­zwischen darauf.

„Mieter und Mit­glieder finden es klasse, dass wir eine eigene App haben – das wird als modern und service­orien­tiert wahr­ge­nommen.“

Silke Dippe    |    Vorstandsassistentin

Fazit: Digitale Nähe schafft Ver­trauen

Mit der Ein­führ­ung des CRM-Portals hat die Wohnungs­ge­nossen­schaft »Neues Leben« eG einen weiteren Schritt in Rich­tung digi­tale Zu­kunft ge­macht und gleich­zei­tig be­wiesen, dass digitale Prozesse und persön­licher Service kein Wider­spruch sein müssen. Das CRM-Portal er­mög­licht nicht nur eine schnellere und struk­tur­iertere Be­ar­bei­tung von An­liegen, sondern schafft un­ab­häng­ig von Ort und Zeit Transparenz und Erreichbarkeit.

„Wir möchten als Ge­nossen­schaft auch digital nah an unseren Mietern sein. Das CRM-Portal unter­stützt uns dabei effi­zient, modern und all­tags­taug­lich.“

Silke Dippe    |    Vorstandsassistentin