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Ihre Prozesse > Kundenbeziehungen managen

Der digitale Prozess als Datenbringer

Eine digitale Steuerung der Kundenkontakte bietet Wohnungsunternehmen spannende Vorteile: Mitarbeiter werden von zeitraubenden Routineaufgaben entlastet, Prozesse effizienter strukturiert. Wie genau das geht, zeigt die Stadtbau Würzburg mit ihrem Serviceportal.

Von der intelligenten Neugestaltung von Prozessen bis hin zu besseren Analysemöglichkeiten: Schon die heutigen Mittel der Digitalisierung bieten Wohnungsunternehmen die Möglichkeit, große Vorteile und Verbesserungen für ihre Arbeit zu erzielen.

Wie Vermieter ihre internen Prozesse mithilfe digitaler Angebote weiterentwickeln können, zeigt beispielhaft die Stadtbau Würzburg: Auf Basis des Aareon CRM-Portals hat sie für ihre Mieter das Stadtbau-Serviceportal eingeführt. Auf dieser Online-Plattform können die Mieter rund um die Uhr und von überall Kontakt zur Stadtbau Würzburg aufnehmen und viele Angelegenheiten rund um Wohnung und Mietverhältnis online selbstständig erledigen. Vom Mietvertrag über Betriebskostenabrechnungen bis hin zu Mieterhöhungsschreiben steht ihnen dort zudem der gesamte Schriftverkehr digital zur Verfügung – ausbaubar bis hin zu einer elektronischen Mieterakte.

Eine siebenköpfige Projektgruppe um Franziska Popp, Assistentin im Geschäftsbereich Wohnen, hat sich um die Einführung gekümmert: Im Herbst 2016 wurde das für das Wohnungsunternehmen ausgeprägte Stadtbau-Serviceportal zunächst in einem Pilotprojekt mit 380 Mietern auf Herz und Nieren getestet. Nach erfolgreichem Abschluss des Piloten ging das neue Angebot im Januar 2017 für alle Kunden der Stadtbau Würzburg online. Heute erhalten die Neumieter ihren Registrierungscode eingebunden im Mietvertrag und können sich bereits vor Mietbeginn im Portal registrieren. Um auch die Bestandsmieter von dem neuen Angebot zu begeistern, setzt die Stadtbau Würzburg auf Werbung, hat zum Beispiel ihre Autos mit entsprechenden Hinweisen beklebt – und ihre Hausmeister nicht nur für das Thema sensibilisiert, sondern auch mit T-Shirts und Jacken ausgestattet, die auf das Portal hinweisen Franziska Popp bestückt die Startseite zudem regelmäßig mit aktuellen News und Artikeln ̶ und macht damit das Angebot für die Kunden immer wieder neu und interessant. Wichtigen Input für die Vermarktung lieferte der Marketing-Workshop zusammen mit Aareon. Bei der konkreten Ausgestaltung und Umsetzung aller durchgeführten Maßnahmen unterstützte die Projektgruppe eine ortsansässige Werbeagentur.

Anfragen unkompliziert bearbeiten

Doch nicht nur der Kunde, sondern auch das Wohnungsunternehmen selbst profitiert von der neuen Serviceleistung. Nach etwas mehr als einem Jahr Praxiserfahrung zieht Franziska Popp ein positives Fazit: „Gehen Anfragen, Anträge oder Schadensmeldungen über unser Stadtbau-Serviceportal ein, erscheinen sie direkt im Cockpit des Wodis Sigma Aktivitätenmanagements des zuständigen Kundenbetreuers. Die unkomplizierte Handhabung beim Beantworten und Erledigen von Anfragen und Anträgen bedeutet für uns weniger Routinearbeiten wie beispielsweise die aufwendige Archivierung.“ Mehr als 900 Meldungen aller Couleur sind bis März 2018 über das Portal eingegangen, mehr als ein Drittel davon Schadensmeldungen: „Gerade im Schadensbereich bedeutet das Portal für uns eine große Erleichterung. Früher haben unsere Mieter Schäden oft telefonisch dem Kundenzentrum gemeldet. Die Mitarbeiter dort haben dann einen Zettel oder eine Mail geschrieben und dem Kundenbetreuer geschickt“, so Popp weiter. Beim Aufgeben einer Schadensmeldung über das CRM-Portal hingegen gibt der Mieter zum Beispiel alle relevanten Daten selbst ins System ein. Die initial hinterlegte Logik sorgt dafür, dass die Meldungen immer zielgenau beim zuständigen Mitarbeiter landen. Das spart Zeit und vermeidet Übertragungsfehler. „Unsere Mieter sind jetzt ‚aktiver’ beteiligt. Die Folge ist, dass sich Arbeitsschritte ändern und Prozesse verkürzen“, führt Franziska Popp weiter aus.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die gegebene Transparenz für alle Mitarbeiter im Haus: Über das Aktivitätenmanagement lassen sich Aufgaben an Mitarbeiter verteilen. So weiß jeder, was er zu tun hat, und alle Beteiligten können jederzeit einsehen, wie der aktuelle Stand der Arbeiten ist. Auch Wohnungsunternehmen, die mit SAP®Lösungen und Blue Eagle als ERP-System arbeiten, haben die Möglichkeit, Prozesse vorzudefinieren und Aufgaben softwaregestützt zu verteilen und zu bearbeiten.

Eingeschliffene Abläufe auf dem Prüfstand

Die Umstellung analoger Arbeitsabläufe auf einen elektronischen Prozess bietet Wohnungsunternehmen die Chance, Abläufe zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern. Oft lohnt es sich nämlich, Prozesse nicht einfach eins zu eins von analog nach digital zu übertragen, sondern sie grundsätzlich neu zu denken.

Einige Vorgänge lassen sich über CRM-Portal und CRM-App so automatisieren, dass das Wohnungsunternehmen überhaupt nicht mehr tätig werden muss. Zum Beispiel, wenn ein Mieter eine Mietbescheinigung wünscht: Die Kriterien hierfür kann das Wohnungsunternehmen vorab definieren. Der Mieter kann sich zu jeder Zeit eine solche Bescheinigung mit den aktuellen Daten selbst generieren und dann herunterladen. Die Mitarbeiter im Wohnungsunternehmen müssen sich dank dieser „Self-Service-Funktionalität“ nicht mehr mit derlei Anträgen befassen, sparen Zeit und können ihre Ressourcen da einsetzen, wo sie dem Unternehmen mehr nutzen.

„Mit dem Stadtbau-Serviceportal als innovativer Erweiterung unseres Kundenservices setzen wir uns zum einen von den anderen Wohnungsunternehmen in der Region ab. Zum anderen verringern sich durch diese Serviceleistung die Druckkosten und der Papierverbrauch geht zurück. Das bedeutet, wir sparen nicht nur Geld, sondern schonen auch die Umwelt. Darauf sind wir stolz“, ergänzt Franziska Popp.

Digitalisierung als Datenbringer

Ausgeschöpft sind die Potenziale des digitalen Kundenkontakts für Wohnungsunternehmen allerdings noch nicht – im Gegenteil. Je mehr Prozesse in neu strukturierter Form und digital stattfinden, desto mehr Analysemöglichkeiten ergeben sich daraus: „Wir empfehlen unseren Kunden zum Beispiel, nicht nur Daten aus dem CRM-Portal oder der App ins Aktivitätenmanagement einfließen zu lassen, sondern alle eingehenden Kundenanfragen – egal, ob sich der Kunde per Telefon oder Brief meldet, sich an den Hausmeister wendet oder einfach morgens am Empfang steht“, erklärt Nick Schliemann, der bei Aareon im Innovation Projects Consulting tätig ist. „Bisher erfassen viele Wohnungsunternehmen eingehende Anfragen oder Meldungen oft uneinheitlich. Mal leitet ein Mitarbeiter sie per E-Mail an den zuständigen Kollegen weiter, mal findet sich ein Post-it in der Mietermappe. Wenn sie all diese Informationen in eine strukturierte Datenbasis überführen, eröffnen sich Wohnungsunternehmen deutlich bessere Möglichkeiten zur Auswertung.“

Liegen alle Daten einheitlich im Aktivitätenmanagement vor, können Wohnungsunternehmen sie nach bestimmten Kriterien überprüfen, neue Schlüsse daraus ziehen und die Ergebnisse für sich nutzen: Fällt zum Beispiel auf, dass sich Beschwerden in einer bestimmten Region oder Stadtteil häufen, lohnt es sich, dort einmal genauer hinzuschauen. Bleibt die Bearbeitung von Anträgen an einer bestimmten Stelle im Prozess zu lange liegen, könnte sich hier eine Neugestaltung des Arbeitsablaufs lohnen. „Die einheitliche Erhebung und Auswertung solcher Daten wird in der Immobilienwirtschaft in Zukunft sicher an Relevanz gewinnen – bildet sie doch einen wichtigen Indikator, der ihr bei der Verbesserung ihrer Prozesse und der Entwicklung neuer Angebote hilft“, erklärt Schliemann abschließend.

Wieso sich nicht nur das Wohnungsunternehmen selbst, sondern auch die Mieter über einen digitalen Kundenkontakt freuen, erfahren Sie hier.

Checkliste

Mit diesen 5 Tipps von Aareon-Experte Marko Behrend digitalisieren Sie Ihren Kundenkontakt erfolgreich!

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